WWW.KNIGI.KONFLIB.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

 
<< HOME
Научная библиотека
CONTACTS

Pages:     | 1 |   ...   | 22 | 23 || 25 | 26 |   ...   | 32 |

«IN BUSINESS СОВЕТЫ ЖЕЛАЮЩИМ ОТКРЫТЬ СВОЕ ДЕЛО Автор Лоренс Хибберт Редактор Татьяна Смирнова Перевод с английского Сергея Ермолаева Пособие к радиокурсу Би-Би-Си In ...»

-- [ Страница 24 ] --

"Мы встретились с представителем московского издательства "Прогресс" и долго обсуждали предложенный нами пакет программ. Им конкретно надо было систематизировать те книги, которые находятся на складе, и те, которые заказаны и подлежат отправке. У них с этим большие проблемы, так как весь учет делается вручную, и они просто задыхаются. Мы подумали и предложили внести некоторые изменения в нашу программу и решить их проблемы. И вот сегодня они среди наших клиентов."

Евгений Чураков, генеральный директор фирмы "ЛОТ", Москва.

В главе по маркетингу мы подчеркивали разницу между преимуществами, которые получает покупатель, и характеристиками товара или услуги. Когда вы продаете товар покупателю, вам следует наряду с его характеристиками выделять и те преимущества, которые покупатель получит, приобретя его.

"Взгляните на эту модель видеомагнитофона. Две скорости увеличивают записывающую способность. Это - то, что нужно. Значит, вы сможете записать в два раза больше на одной кассете, и, стало быть, вам нужно будет покупать меньше кассет. Вы сможете записать два фильма на одной кассете, вместо одного. Неплохо, не правда ли ?" Вполне возможно покупатель не примет ваше предложение. В таком случае вы можете либо ненавязчиво поспорить с ним, либо предложить другой вариант. Вот почему продавец должен досконально знать все характеристики, функции и инструкции по эксплуатации его товара или услуги.

"Вы правы, у этой модели нет тех функций, что у той. Позвольте, я продемонстрирую разницу между ними, и, уверен, вы убедитесь, что это то, что вам нужно."

Вам следует также заострить внимание клиента на сильных сторонах вашего предприятия в целом и тем самым укрепить его доверие. Можно, скажем, обсудить квалификацию персонала, качество обслуживания и многолетний опыт владельцев фирмы. Хотя эти моменты и относятся к разряду второстепенных, тем не менее они могут сыграть свою роль в процессе принятия клиентом окончательного решения.

"Наши специалисты проходили обучение в Москве и в состоянии выполнить любую работу по техобслуживанию в течение 24 часов с момента поступления заявки. Никто из наших конкурентов не может предоставить подобных услуг."

Разумеется, в большинстве случаев предложенное вами решение будет предполагать покупку вашего товара или услуги. Однако в отдельных случаях ваш товар или услуга явно не подходят, но покупатель решительно настроен на покупку. Это уже дилемма. Что же делать? Продать негодную вещь, зная, что покупатель почти наверняка окажется разочарованным? Однозначного рецепта для такой ситуации нет, поскольку этот вопрос из сферы этики, но вам надо иметь в виду, что если вы будете честными с вашими клиентами, вы можете рассчитывать на создание атмосферы доверия и взаимного расположения. Позднее, благодаря рассказам вашего покупателя об этом случае другим людям, вы можете рассчитывать на увеличение объема реализации. Если же вы все-таки продадите ему эту вещь, то вполне возможно, этот недовольный покупатель оттолкнет от вас других потенциальных клиентов.

"Наши продавцы никогда не отвечают "нет."

"Если у нас не оказывается товара, который нужен покупателю, то мы показываем ему что-нибудь другое. Может быть, другая модель видеомагнитофона его вполне устроит. Наши продавцы никогда не отвечают "нет". Они стараются сделать так, чтобы человек не ушел без покупки, даже если он и не нашел у нас Михаил Новиков, отдел электроники/'Ирландский Дом", Москва.

Михаил предлагает покупателю решение, но не вынуждает его купить нечто ему не нужное. В противном случае можно озлобить покупателя, и он больше не вернется в "Ирландский Дом" за покупками или, что еще хуже, расскажет об этом другим потенциальным покупателям.

Если предложенный вами вариант удовлетворяет покупателя, он покупает ваш товар или услугу, и можно считать вашу миссию законченной. Сделка состоялась.

Некоторые покупатели не спешат с решением. Не торопите их. Лучше повторите преимущества вашего товара или услуги. Постарайтесь выделить и обсудить конкретные возражения.

"Пусть даже наш аппарат дороже, чем у наших конкурентов, но мы знаем, что он более надежный и менее подвержен поломкам, потому что он высокого качества. Это значит, что вы не будете вынуждены прерывать вашу работу из-за неисправностей и в ожидании ремонта. А такие перебои стоят денег, так что в долгосрочном плане наш аппарат окажется дешевле."

Иногда можно побудить покупателя к покупке косвенными вопросами, как бы давая ему понять, что он уже принял решение.

"Какой цвет вы хотели бы?" "Когда вам это доставить?" "Как будете платить?" Вот на этом этапе важна ваша интуиция и способность оценивать ситуацию. Ведь некоторые нерешительные покупатели не любят такие вопросы и уходят, почувствовав давление. Другие же, наоборот, поддаются на этот трюк и отвечают в такой форме, которая уже вроде бы обязывает их сделать покупку.

Вы добьетесь большего, если дадите покупателю время обдумать и вернуться к вам.

Ощущать чье-то давление не очень приятно, и клиенты имеют возможность наказать вас, уйдя к вашим конкурентам. Если с помощью психологического давления и различных уловок вам-таки удалось уговорить клиента сделать покупку, то это может отрицательно сказаться на вашем бизнесе. Пострадает: ваша репутация, и будет много недовольных клиентов.

"Продавать только новые товары только старым покупателям."

"Знаете что? Я вижу, вы никак не можете решиться заплатить такую сумму.

Подумайте и приходите снова, я буду рад уделить вам еще время и помочь вам.

Мы небольшая фирма, но мы заботимся о наших клиентах, поэтому нам не все В Великобритании есть популярный лозунг, который точно отражает принципы продажи:

"Продавать только новые товары только старым покупателям.

6. Послепродажное обслуживание Некоторые фирмы забывают о своих покупателях, как только они что-нибудь приобрели. Они получили свою прибыль - и все! Однако многие клиенты чувствуют себя увереннее, если продавец сохраняет интерес в их удовлетворенности даже после покупки, и это может повлиять на их решение.

Послепродажное обслуживание - это услуга, которую предлагают некоторые фирмы своим клиентам после произведенной закупки их товара. На Западе в отдельных случаях эта услуга входит составной частью в контракт на закупку какой-то продукции или услуги, например, гарантийное обязательство ремонта в течении 12 месяцев новой стиральной машины.

Послепродажное техническое обслуживание считается добросовестной практикой ведения бизнеса и имеет целью сохранение широкой сети клиентов. Существуют и другие формы послепродажного обслуживания, как то:

Запрос, направляемый клиенту по прошествии некоторого времени, с просьбой сообщить, удовлетворен ли он приобретением.

Предложение бесплатной наладки или технического осмотра.

Консультации клиентам по правилам эксплуатации и содержания приобретенных товаров.

Запрос о работе приобретенного товара.

Разумеется, для многих товаров и услуг в этом нет необходимости и такой подход даже может вызвать негативную реакцию. Однако ваши клиенты будут больше расположены к вашей фирме, если они увидят, что вы искренне хотите, чтобы они был» довольны товаром или услугой. Это еще один способ продемонстрировать отличие вашей фирмы от конкурентов.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ

В американских экспресс-ресторанах обслуживающий персонал обязан всегда предложить что-то дополнительно к сделанному заказу. Если, например, посетитель заказал "гамбургер" с гарниром и лимонад, официант, записав это, обязательно спросит: "А не желаете ли еще кусочек яблочного пирога?" Посетитель уже сделал покупку, поэтому на фирме существует правило - предложить еще какой-то товар. Если даже один из десяти посетителей согласится, то это уже будет существенной добавкой к объему реализации, а ведь от официанта требуется только предложить что-то еще.

Не могли бы и вы принять на вооружение такую систему? Есть ли у вас какие-нибудь дополнительные товары или услуги, скажем, из сопровождающих основную продукцию, которые ваши клиенты могли бы заказать дополнительно?

Забота о клиенте "Если покупатель грубит, мы отвечаем улыбкой! Никто - ни продавец, ни заведующий, ни зам. директора - никогда не ответит грубостью на грубость. Многие посетители бывают чем-то недовольны, они возмущаются и требуют того, чего у нас нет. Мы же советуем им приобрести что-нибудь другое. Вначале я просто не представлял себе, как веста себя с покупателями и продавать товары. Поэтому во время нашего обучения особое внимание было уделено нашему отношению к покупателям. Это было очень полезно. Многие наши покупатели говорят, что в "Ирландском Доме" очень высокая культура обслуживания."

Михаил Новиков, отдел электроники, "Ирландский Дом", Москва.

Заботиться о клиенте значит относиться к нему с уважением. На Западе говорят "клиент - король"! Если бы не было клиентов, то не было бы и вашего предприятия.

Очень часто клиенты чувствуют себя нежданными гостями в магазине или в офисе. А ведь они пришли, чтобы тратить деньги, деньги, из которых выплачивается зарплата, и которые создают вашу прибыль. Персонал может быть невежлив, им, может быть, не хочется обслуживать этих клиентов, особенно перед перерывом на обед!

Посетители могут и не показать свое возмущение на этот раз, но почти наверняка они не вернутся к вам и могут обратиться к вашему конкуренту.

В условиях конкуренции у клиентов есть право выбирать, и они воспользуются им и пойдут к тому, кто сумеет их оценить.

Этот принцип нужно применять во всех аспектах своего бизнеса и на всех этапах процесса купли-продажи, от приема заказа по телефону до доставки ваших товаров покупателям.

Иногда обслуживающему персоналу трудно смириться с мыслью, что к клиенту надо относиться как к важной персоне. Ведь до начала реформ в России их положение давало им большую власть над клиентом. Продавец решал, кому и какие товары продавать и, как правило, получал дополнительное "вознаграждение" только за то, что выполнял свои функции.

В условиях рынка такие отношения быстро уходят в прошлое, поскольку ужесточается конкуренция, и потребитель выходит на командные позиции.

Фирма, работающая по принципу "забота о клиенте в первую очередь", уделяет большое внимание сохранению постоянных клиентов и созданию обстановки долгосрочных связей, демонстрируя постоянную готовность удовлетворить потребности клиента.

Сохраняя существующих клиентов и умело используя рекламу для привлечения новых, вы создаете устойчивую клиентуру. Если от вас уходят постоянные клиенты, это ведет к тому, что новые клиенты лишь приходят на смену старым, и ваша сеть сбыта не расширяется. Забота о клиенте не только удержит его у вас, но и поможет вам в развитии бизнеса.

"Некоторые наши продавцы никак не могут этого понять. Они никак не могут привыкнуть к тому, что именно они отвечают за продажу товара, где-то в подсознании они все еще считают, что за это отвечаем мы, начальники. Главное, что нам нужно сейчас обеспечить, это чтобы наши люди выполняли свои функции и проявляли заботу о покупателях. Им пока еще не совсем ясно, что чем больше магазин продаст, тем выше их заработок. Хамства в Москве еще предостаточно, даже в коммерческих магазинах, куда капитализм буквально ворвался без всякого предупреждения. Иногда и в таких магазинчиках продавец может нагрубить покупателю. И тогда задумываешься: "Да, мышление еще не созрело!" Действительно, вся проблема в этом. Мы все еще по привычке готовы Вачаган Енгибарян, директор аптеки "Старый Арбат", Москва.

Глава 13: Ваша фирма и кадры «Если у вас производство и наемные работники, то вы все время Л—/думаете о том, как бы чего не произошло, стараетесь, чтобы ваши люди были довольны.

Вы должны создать для них удовлетворительные условия, чтобы они хорошо Вахтанг Махарадзе, генеральный директор "Интерфермы", Москва.



Pages:     | 1 |   ...   | 22 | 23 || 25 | 26 |   ...   | 32 |
 


Похожие работы:

«Аннотация Книга написана одними из лучших и востребованных тренеров России по личностному росту и включает в себя их самые сильные практические тренинги. Весь материал представлен в виде пошаговых инструкций. Читатель, выполняя 1 час в день упражнения, приведенные в книге, через 2 месяца выйдет на совершенно новый уровень развития! Основной акцент сделан на проработке ключевых элементов жизни, которые коренным образом влияют на нее. Авторы дают подробные инструкции и практические задания по...»






 
© 2013 www.knigi.konflib.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.