WWW.KNIGI.KONFLIB.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

 
<< HOME
Научная библиотека
CONTACTS


Pages:     | 1 |   ...   | 21 | 22 || 24 | 25 |

«Об этой книге В феврале 1999 г. вышла из печати книга The McKinsey Way, написанная Итаном Расиелом – бывшим консультантом McKinsey&Company. Сочетая собственные ...»

-- [ Страница 23 ] --

Некоторые заявляют, что дни массивных организаций сочтены, так как теперь специалисты по работе со знаниями продают свои услуги на открытом, подвижном рынке с постоянно меняющимися границами групп. Эти революционные преобразования обусловлены новыми технологиями (особенно в сфере проводной и беспроводной связи) и глобализацией. Мы предпочтем доверить составление прогноза экспертам, хотя и без них ясно, что прежнее понимание роли клиентов претерпело сильные изменения.

Сегодня покупатели стали гораздо искушеннее, чем раньше, а их требования возросли. Поэтому многие компании изменили свой подход, включив покупателей в процесс создания стоимости – от начальной разработки до окончательного внедрения продукта или услуги. Есть ли у вас возможности выйти за рамки своих понятий и сделать клиента почти полноправным членом команды?

Стремитесь не просто отчитываться перед клиентом и что-то ему предоставлять, а создавать что-то вместе с ним.

Упражнения – Создайте план развития отношений с клиентом. Участвует ли самый важный ваш клиент в разработке и предоставлении вашего продукта или услуги? Постарайтесь пригласить его к вам в организацию, чтобы он помог этому процессу. Не бойтесь решительных шагов. Но прежде чем посылать ему приглашение, убедитесь, что вы можете сформулировать, в чем состоит ожидаемая выгода от его участия как для него, так и для вас.

Удержание клиентов Последняя часть этой главы посвящена поиску способов удержать вашего клиента на долгий срок. Это главная опора стратегии McKinsey, так как Фирма сосредоточивается на развитии глубоких отношений с компаниями из списка Fortune 100 и мегакорпорациями по всему миру.

Метод McKinsey Модель обслуживания клиентов McKinsey ориентируется на отношения, а решающий фактор удержания клиентов – оправдать и превзойти их ожидания. Рассмотрим, как Фирма этого добивается.

Тщательно планируйте внедрение рекомендаций. McKinsey понадобилось немало времени, чтобы осознать этот урок. Фирма всегда славилась умением генерировать выдающиеся идеи, но их внедрение при этом хромало:

множество отчетов с выводами и рекомендациями собирали пыль на полках компаний. Чтобы ваши идеи избежали подобной судьбы, сосредоточьтесь на способности клиента внедрить ваше решение.

Кроме того, прежде чем браться за следующую проблему, проведите презентацию понятного плана внедрения рекомендаций, где четко указано, что именно должно быть сделано, кем и когда. Это относится не только к консалтинговым проектам, но и к внутренним, которые приносят пользу только в том случае, если решения будут воплощены.

Полученные уроки и иллюстрации внедрения Сосредоточьтесь на долгосрочной перспективе при удержании клиентов – пусть именно это станет главным критерием для каждого вашего решения. Один из самых важных элементов обеспечения успеха долгосрочных отношений McKinsey – умение вызывать устойчивые изменения в лучшую сторону. Раньше внедрение рекомендаций считалось слабым местом Фирмы; но потом стало ясно, что такое положение нужно менять:

клиенты становились все более искушенными. Поэтому Фирма стала не только разрабатывать планы изменений, но и помогать их осуществлению на практике.

Опрошенные нами бывшие сотрудники McKinsey применяют эти уроки в своих новых организациях и компаниях и дают такие рекомендации:

– Вначале делитесь ответственностью, а затем передавайте ее полностью.

– Пусть клиент почувствует себя героем.

Вначале делитесь ответственностью, а затем передавайте ее полностью. Научитесь в какой-то момент отходить в сторону. Те, кто не хочет вовлекать клиента в ход проектов, часто аргументируют это опасениями за качество или эффективность работы. Но в этом случае вы фокусируетесь на краткосрочной перспективе. Лучше все же пойти на риск некоторой неэффективности, чтобы позволить клиенту играть более значительную роль. Боб Гарда, который сейчас преподает в школе бизнеса Фукуа при университете Дьюка, объясняет выгоду совместного участия в процессе принятия решений:

В вопросах управления клиентом я всегда помню фразу из McKinsey – «прикрой тыл». Это значит:

выполняя анализ, обратитесь к человеку, от которого получили данные, и попросите его помочь вам интерпретировать их. Так вы приобретаете много друзей и союзников.

Эти советы переплетаются с советами по убеждению клиента, которые мы обсуждали раньше.

Исходная предпосылка такова: из клиентов (как внутренних, так и внешних), которые участвовали в процессе решения проблемы, получаются лучшие сторонники ваших рекомендаций. Кроме того, этот метод поможет вам впоследствии передать клиенту всю ответственность, чему также способствует участие клиента в процессе с начала до конца.

Пусть клиент почувствует себя героем. Джефф Сакагучи, который сейчас является партнером в Accenture, говорит о том, как важно участие клиентов в процессе решения проблем, чтобы они смогли поставить себе в заслугу собственные успехи:

McKinsey и Accenture прекрасно удается подбирать команды, которые соответствуют потребностям клиента. Мы признаем, насколько важно иметь организационный комитет в верхах компании, но нужно сформировать и дополнительную команду, которая вовлечет в процесс изменений все уровни организации клиента.

Клиенты способны на большее, чем кажется многим. Главное – чтобы они отвечали за результаты своей работы. И тогда они будут стремиться к успеху с таким же энтузиазмом, как и вы. Они поймут, что достижения – их заслуга, а мы должны только помогать им выполнить нужную работу.



Если вы считаете, что ваша обязанность – помочь клиентам выиграть, а не сосредоточиваться на собственном выигрыше, последствия будут весьма благоприятными.

Сказанное не значит, что вам нужно отказаться от всех основных соображений о прибыльности; но, принимая повседневные решения, в первую очередь думайте о других.

Примените совет Джеффа: повысьте участие клиентов в достижении успеха и дайте им возможность преуспеть вместе с вами.

Указания по внедрению Самое трудное в этой части – понять, где именно вовлекать клиента в процесс, или, что еще лучше, – где его исключить из этого процесса. По этому поводу у нас есть два предложения.

Первое: «срывайте низко висящий фрукт» с помощью эксперимента.

Выберите какой-то продукт или подразделение с одним фактическим клиентом и определите области, в которых можно без риска вовлекать клиента в действия, предназначенные для удовлетворения его конкретных потребностей. В случае успеха вы можете расширять подобные усилия по всей организации. Второе:

контролируйте процесс. Некоторые клиенты соответствуют описанию «дай ему палец, он и всю руку откусит». Предельно четко установите границы вовлечения клиента: цели, график и что именно от него ожидается.

Упражнения – Установите стандарты вовлечения клиентов во внедрение ваших рекомендаций. Выберите какуюнибудь отрасль, отличающуюся от вашей, и определите, в какой степени клиенты в ней вовлечены в создание продукции или предоставление услуг. Где есть возможности для улучшения и сколько компаний активно вовлекают клиентов в свою деятельность так, как описано в этой главе? Как бы вы увеличили это участие, если бы работали в той отрасли?

Заключение McKinsey прилагает большие усилия, чтобы вовлечь клиентов в осуществление изменений в их организациях. И представителям большинства отраслей было бы очень полезно подумать, как активнее вовлекать клиентов в создание продуктов или предоставление услуг.

Более того, чисто по-человечески не помешало бы поучиться ставить на первое место других.

Но в следующей главе мы рассмотрим, как ставить на первое место еще одного очень важного человека – себя.

Среди маккинзиевцев популярна такая шутка: на самом деле иерархия Фирмы – клиент, Фирма, ты.

Заметьте, что «ты» стоит на последнем месте, и, как утверждают некоторые, с большим отрывом.

Поэтому в последней главе мы рассмотрим несколько техник для управления собой – как в профессиональном, так и в личном плане, – которые применяются бывшими сотрудниками McKinsey.

Люди по-разному понимают выражение «управление собой» (как и связанные с ним «самопомощь» и «самосовершенствование»).

Книжные магазины по всему миру уставлены изданиями, авторы которых обещают помочь вам достичь успеха, научиться организованности, стать счастливым, найти свою «вторую половинку» и похудеть. Возможно, некоторые из них даже выполняют свои обещания.

Мы же ставим более скромные цели.

В ходе исследований мы сформулировали несколько советов, которые, возможно, помогут вам добиться большего успеха в карьере или научиться сочетать работу и личную жизнь, с их противоречивыми требованиями. Мы надеемся, что они будут вам полезны, но ничего не обещаем.

По этой теме, как и по остальным в нашей книге, невозможно посоветовать «единственный лучший способ». Все люди разные, и стратегия, которая помогает сочетать личную жизнь и работу Тому, может никак не помочь Дику, а для Харриет – закончиться полной катастрофой.

Но следует помнить, что бывшие сотрудники McKinsey, которые помогали нам при написании этой книги, обладают весьма обширным жизненным и профессиональным опытом и достигли успеха почти во всем. А значит, они могут поделиться полезными секретами относительно того, как выдержать чудовищные нагрузки и при этом сохранить рассудок.

Ваша профессиональная жизнь Мы предполагаем, что каждому читателю этой книги хотелось бы немного приблизиться к верхним ступенькам корпоративной лестницы (если он их еще не достиг). В этой части мы рассматриваем несколько техник для облегчения (а может быть, и ускорения) этого подъема.

Метод McKinsey Маккинзиевцы охотно рассказывали о том, как они шли по тернистому пути к успеху в Фирме.

Найдите себе наставника. Воспользуйтесь опытом других – найдите среди старших сотрудников организации человека, который сможет быть вашим наставником. Даже если в вашей фирме есть формальные программы наставничества, все равно будет полезно проявить инициативу и найти того, кто сможет провести вас через зыбучие пески корпоративной жизни.

Не пытайтесь прыгнуть выше головы. Вы не можете делать все сразу. Делайте то, что от вас требуется, и делайте это хорошо. Но невозможно всегда все делать самому, а если вам это и удастся однажды, то вы породите необоснованные ожидания у других по отношению к себе. А потом, когда эти ожидания не оправдаются, вам будет очень сложно вернуть доверие.

Лучше выполнять посильную работу со стабильно хорошими результатами, чем замахиваться на что-то большее и терпеть неудачу в девяти случаях из десяти.

Создайте своему боссу комфортные условия. Если вы позаботитесь о том, чтобы у вашего босса было хорошее расположение духа, то ваш босс позаботится о вас.

Для этого выполняйте свою работу наилучшим образом и вовремя сообщайте все, что ему необходимо знать. Ваш руководитель должен знать, где вы, что вы делаете, с какими проблемами можете столкнуться. В то же время не перегружайте его информацией. А он в ответ будет хвалить вас за вклад в работу организации.

Свобода от иерархии. Иногда, чтобы добиться выполнения нужного, приходится отстаивать свои права. Если вы увидите, что гдето есть «ничейные» полномочия или обязанности, возьмите их на себя, прежде чем это сделает кто-то еще.

Это рискованная стратегия, и риск тем больше, чем строже иерархия в вашей компании. Будьте осторожны, когда вторгаетесь в пределы чужой компетенции, и будьте готовы при необходимости быстро отступить.

Хороший ассистент – это половина команды. Человек, который выполняет бесчисленные вспомогательные задачи для занятого руководителя (например, печатает, делает копии, рассылает сообщения и подшивает документы), может быть огромной ценностью.



Pages:     | 1 |   ...   | 21 | 22 || 24 | 25 |
 

Похожие работы:

«ЭЛЕКТРОННЫЕ РЕСУРСЫ НБ ОРЕЛ ГАУ АННОТИРОВАННЫЙ БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ УКАЗАТЕЛЬ Орел-2010 Составитель: зав.электронно-информационным отделом Авилкина С.А. Электронные ресурсы научной библиотеки Орел ГАУ: аннотированный библиографический указатель / сост. С.А. Авилкина. - Орел, 2010. - 234 с. В указателе представлен аннотированный перечень электронных ресурсов, имеющихся в фонде электронно-информационного отдела. Указатель отражает самую полную информацию об имеющихся электронных изданиях на...»

«1 ДЕЙСТВУЮЩИЕ ЛИЦА: ЗОРБАС, портовый кот КЕНГЕ, чайка ФОРТУНАДА, ее дочь ЭЛЬ ПАДРИНО, главный портовый кот СЕКРЕТАРЬ КНИГОЧЕЙ МОРЕХОД РЕДИРАТТИ – король крыс ПЕРВЫЙ КРЫС ВТОРОЙ КРЫС 2 ДЕЙСТВИЕ ПЕРВОЕ. СЦЕНА ПЕРВАЯ. ПРОЛОГ. Средиземное море. Летящая стая чаек. ХОР ЧАЕК. Из страны снегов, И от вечных льдов К песчаным берегам, К зеленым островам Где скалы цветут! Из полярной тьмы Логова зимы От вечной мерзлоты Туда, где все цветы, Нас крылья несут! ЛОЦМАН. 3 Эй, лети-ка веселей! Ветер дует все...»

«Вводное слово Данная брошюра представляет собой расширенное издание сборника идей и вариантов для поездок у нас в Полабской низине. Мы расширили их количество с 50, как это было раньше, до 70. Мы предлагаем вам 70 дней, которые можно приятно провести в пока забытой области за Прагой, 70 новых впечатлений. Короче говоря, 70 мест, которые имеет смысл посетить. Наша огромная благодарность всем, кто помогал составить публикацию: старостам населенных пунктов, работникам информационных центров,...»

«МОСКОВСКОЕ ПОЛЕ Наталия Черных МОСКОВСКОЕ ПОЛЕ книга стихов 2004 – 2005 РУСАКОВСКАЯ Мартовский над Русаковской снег, Иверской тмный шатр. Птицам подснежным вслед Смотрит, идт вахтр. Взор — молодой вороной. Крошечной альфой — я! Йотой огнеупорной в пекле полурая. Стены с домашней негой тают. Недалеко — ночлег. Напополам с омегой: над Русаковской — снег. НОЯБРЬСКОЕ 1998 ПУТЕШЕСТВИЕ В ПЕТЕРБУРГ Отъезд Позмка шла по льду крепкому, в вагоне было тепло. Чай в термосе пах сурепкой, девятое было число....»

«СОВЕТ МИНИСТРОВ КОМИ АССР ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 26 сентября 1989 г. № 193 г.Сыктывкар Об организации новых заказников и памятников природы в Коми АССР Во исполнение постановления Совета Министров РСФСР от 5 мая 1982 г. № 270 О порядке отнесения природных объектов к государственным памятникам природы и в целях дальнейшего формирования охраняемых природных территорий, сохранения уникальных природных комплексов на территории республики Совет Министров Коми АССР постановляет: 1. Принять предложение Коми...»

«Часть тр е тья ПОСЛАНИЕ О ПОКАЯ НИИ Г ЛАВ А ПЕР В АЯ Сказано в конц е трактата Й ома: Е сть три вида искупл ения, и каждое из них связано с покаянием1. Е сл и чел овек наруш ил позитивную заповедь и соверш ил покаяние, немедл енно ему прощ ается [- наказания бол ее не сл едует]. Е сл и наруш ил запрет и раскаял ся, покаяние задерживает [наказание], а Й ом-Кипур искупает. (Н есмотря на то, что позитивные заповеди, когда речь идет об их испол нении, выш е и [в сл учае, есл и чел овек стоит перед...»

«ПОЛОЖЕНИЕ О ВНУТРЕННЕМ КОНТРОЛЕ ФИНАНСОВО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТКРЫТОГО АКЦИОНЕРНОГО ОБЩЕСТВА НЕФТЯНАЯ КОМПАНИЯ РОСНЕФТЬ Положение о внутреннем контроле финансово-хозяйственной деятельности ОАО НК Роснефть СОДЕРЖАНИЕ I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ Статья 1. Положение о внутреннем контроле финансово-хозяйственной деятельности Статья 2. Термины и определения Статья 3. Основные цели внутреннего контроля Статья 4. Организация внутреннего контроля Статья 5. Функции контрольно-ревизионного управления...»

«Лекция 1. ТОВАРНАЯ БИРЖА Участники биржевых торгов 1. Торговый процесс в биржевом операционном зале 2. Биржевой товар 3. Порядок ведения торгов 4. Порядок снятия товаров с торгов 5. Биржевой язык жестов 6. Биржевой жаргон 7. Виды сделок 8. Регистрация и оформление сделок 9. 1. Участники биржевых торгов К биржевой торговле в операционный зал допускаются участники торгов. К ним относятся биржевые посредники, которыми являются уполномоченные биржевым комитетом лица, как из числа членов биржи, так...»

«Руководство пользователя SWDT26573-1093546-0331090750-021 Содержание Внешние соединения Подключение устройства к компьютеру через соединение USB Предварительные требования: Подключения с использованием технологии Bluetooth® Подключение устройства к компьютеру при помощи технологии Bluetooth Устранение неисправностей соединений Мастер загрузки приложения Добавление или обновление приложений устройства Удаление приложения с устройства Обновление BlackBerry Device Software Получать уведомления об...»

«Записки общества изучения Амурского края. Том 3. Материалы к описанию Хинганской экспедиции полковника Путяты. Дневник Москва Книга по Требованию Эта книга является репринтом оригинала, который мы создали специально для Вас, используя запатентованные технологии производства репринтных книг и печати по требованию. Сначала мы отсканировали каждую страницу оригинала этой редкой книги на профессиональном оборудовании. Затем с помощью специально разработанных программ мы произвели очистку...»






 
© 2013 www.knigi.konflib.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.