«...»
1.2. Отражение чувств клиента К л и е н т : Да, трудно сосредоточиться. То же самое происходит на работе. Я гораздо дольше все делаю, забываю важные вещи. Раньше меня всегда звали, когда были трудные, капризные клиенты. Я со всеми ладила, они меня даже не раздражали, у меня все легко получалось. С ребенком тоже начались чувствуете в разных сферах своей жизни — и на 1.2. ОТРАЖЕНИЕ ЧУВСТВ КЛИЕНТА Отражение чувств — это обозначение переживаний клиента, о которых он прямо не говорит, но которые вы можете в нем предположить, исходя из его невербальных проявлений (поза, жесты, мимика, тон голоса), а также из особенностей его ситуации.
1. Помочь клиенту идентифицировать свои чувства и побудить его больше говорить о своих переживаниях в связи с проблемой.
2. Помочь клиенту вентилировать свои чувства и таким образом снизить уровень напряжения.
3. Показать клиенту, что вы понимаете и принимаете его чувства, что позволит улучшить качество контакта.
1. Подбирайте для обозначения чувства клиента слово, которое соответствовало бы интенсивности его переживания.
Если вы будете называть «ярость» «недовольством», а «отчаянье» «огорчением», то есть будете часто использовать мягкие определения для обозначения сильных чувств, отражение чувств не достигнет своей цели. В попытках быть услышанным напряжение клиента может возрасти, а не снизиться. С другой стороны, неадекватное отражение интенсивности переживаний может стать для клиента скрытым сообщением о том, что сильным чувствам здесь не место и что ему не позволяется быть таким, какой он есть. В результате качество контакта может ухудшиться и клиент может закрыться.
2. Старайтесь сосредоточиться на актуальных чувствах клиента.
3. Отражая чувство, старайтесь говорить просто и коротко, по возможности говоря об одном чувстве в каждый момент времени. Краткость увеличивает ясность и сводит к минимуму возможность интерпретаций. В фокусе внимания остается клиент.
4. Позитивные формулировки более эффективны, чем негативные («Вы чувствуете себя оскорбленным» вместо «Вы не чувствуете себя счастливым»).
5. Сомнение в том, что вы способны дать точное отражение, может помешать вам. Давайте ваше отражение уверенно. Клиент может принять его, уточнить или опровергнуть.
Чрезмерная озабоченность поисками наиболее точного слова может привести к смещению фокуса с рассказа клиента на вашу собственную тревогу.
К л и е н т : Он не имел права так со мной поступать!
Разве он знает мою жизнь?! Как он мог так со мной К о н с у л ь т а н т : То есть вы чувствуете гнев и возмущение...
К л и е н т : Конечно, потому что это несправедливо! Я всю К о н с у л ь т а н т : Я услышала, что вы чувствовали обиду К л и е н т : Да, он растоптал меня, а я ничего не могу, он К о н с у л ь т а н т : Было так больно, что хотелось его както наказать.
1.3. ПРИСОЕДИНЕНИЕ ЧУВСТВА К СОДЕРЖАНИЮ
1.4. Прояснение К л и е н т : Когда мы поженились, он сказал, что не хочет детей. Я говорю: «Да это как же!», настаивала. Ну с первым ребенком он смирился, сказал: «Вот ты хотела, пусть тебе будет». А потом когда я Костю кормила, поздно поняла, что снова забеременела. Ему говорю, что вот так, мол, и так, что делать будем?..
А он разозлился: «Это твои проблемы». Представляете? Как это, мои проблемы, ребенок ведь не от что муж как бы отстранился от этой проблемы.
К л и е н т : Конечно, ведь не чужая, жена его... У меня после этого как захлопнулось что-то внутри.
К л и е н т : Да, как будто что-то пролегло между нами. Вот сейчас с детьми проблемы, так мне кажется, он как будто говорит мне: «Вот видишь, я был прав». То есть так-то он не говорит этого прямо, но мне кажется, К о н с у л ь т а н т : Вы как будто молчаливо согласились, что вы одна отвечаете за проблемы детей, и сейчас К л и е н т : Я думала, я сильная, я справлюсь (плачет).
Прояснение помогает получить дополнительную информацию от клиента о его проблеме или чувствах, связанных с ней.
Принципы прояснения 1. Первый шаг — это перефразирование того, что вы поняли из слов клиента. Второй шаг — задавание вопроса. При этом также важно использовать вводные слова, чтобы подчеркнуть ваше уважение к праву клиента отказаться от ответа.
«Это звучит так, будто отношения с девушкой вызывают у вас чувство растерянности. Могли бы вы рассказать, с чем вы это связываете?» Проясняющий вопрос можно также предварить отражением собственных чувств: «Я не уверен, что правильно понял вас. Могли бы вы сказать об этом подробнее?»
2. Предостережение: нельзя задавать слишком большое количество проясняющих вопросов. Для клиента это может означать, что вы чувствуете неловкость по поводу обсуждаемой темы или хотите «исправить положение», то есть слишком быстро перейти к решению проблемы. Поэтому перед тем как задать проясняющий вопрос, мысленно проверьте свою мотивацию:
• Вы боитесь молчания клиента?
• Вам стало скучно?
• Проблема вызывает у вас неловкость, и вам хочется переменить тему?
• Вы пытаетесь исправить проблему или спасти клиента от нее?
Пример использования прояснения К л и е н т : Я хотела поговорить о своих отношениях с бывшим мужем. Мы расстались два года назад.
Много было переживаний — и гнев, и обида. Теперь все улеглось. Но я не могу с ним совсем порвать — у нас сын. Ему 13 лет, подростковый возраст, он нуждается в отце. Я хочу, чтобы у них были нормальные отношения, но понимаю, что для этого у меня самой К о н с у л ь т а н т : То есть для вас важно определить свою позицию по отношению к бывшему мужу. Вы сказали, что чувства гнева и обиды прошли; могли бы вы сказать, что вы теперь чувствуете к нему?
К л и е н т : Сейчас я в смятении. Возникает жалость к нему. Дело в том, что я считаю его слабым человеком, я вижу, что он не может найти место в жизни. Иногда он мне кажется беспомощным, и у меня возникает чувство вины за то, что я не помогаю ему решать сейчас чувствуете ответственность за него. А могли бы вы сказать, чего бы вы хотели в отношениях с ним?
К л и е н т : Пожалуй, это правда, я как будто продолжаю чувствовать себя ему мамочкой. И наверное, мне хотелось бы окончательно «развестись» с ним, то есть сохранить отношения, но чувствовать себя автономно.
1.5. Отражение собственных чувств 1.5. ОТРАЖЕНИЕ СОБСТВЕННЫХ ЧУВСТВ
Цели отражения собственных чувств 1. Проявление эмпатии, создание атмосферы доверия, улучшение качества контакта. Например: «Я увидел, что у вас увлажнились глаза, мне кажется, вам сейчас очень тяжело, и мне захотелось поддержать вас».
2. Говоря о своих чувствах по поводу ситуации клиента, вы облегчаете ему доступ к его собственным переживаниям, которые ему по разным причинам трудно признать. Например, когда консультант делится чувством гнева, которое возникает у него при рассказе клиента о совершенном над ним насилии, это может помочь клиенту выразить его собственный гнев.
3. Ваши чувства являются для вас дополнительным источником информации о состоянии клиента, его отношениях с собой и с другими людьми. Сообщение о чувствах консультанта может помочь клиенту глубже понять природу его затруднений.
Например: «Я почувствовала сейчас раздражение и протест.
Мне кажется, вы на меня давите. Я подумала о том, что ваша дочь может чувствовать что-то похожее в отношениях с вами, и это может быть одной из причин ваших конфликтов».
Сообщение о своих чувствах строится таким образом, чтобы фокус внимания оставался на клиенте и клиент понимал, что, говоря о себе, вы продолжаете заботиться о нем, а не приглашаете его, клиента, заботиться или беспокоиться о вас. Например, если консультант говорит о чувствах боли или печали, вызванных словами клиента, это может способствовать укреплению доверия и помогать установлению контакта, но в каких-то случаях способно вызвать у клиента чувстоо вины за то, что он перекладывает на консультанта бремя собственных переживаний. Важно дать клиенту понять, что вы сумеете позаботиться о себе и справитесь со своими чувствами боли и печали.
К л и е н т : Ха-ха-ха. Когда вы на меня так серьезно смотрите, у вас такое смешное лицо! У вас вообще очень неподвижное лицо, какая-то бедная мимика.
Если хотите выразить мне свое сочувствие, делайте это как-нибудь по-другому. Ха-ха, нет, правда, очень К л и е н т: Вы не обиделись? Я думаю, если бы мне кто-то говорил такие обидные вещи, я бы ужасно разозлилась. Вас, наверное, обучают не обижаться.
К о н с у л ь т а н т : Мне очень обидно. Но я знаю, что смогу справиться со своими чувствами. И сейчас я хотела спросить у вас, зачем вам нужно было меня обидеть.
Наверное, это поможет прояснить ваши сложности
1.6. ПРОЯСНЕНИЕ ПРОБЛЕМНОЙ СИТУАЦИИ
(ВОЗМОЖНЫЕ ВОПРОСЫ)
Следующие вопросы помогают прояснить проблемную ситуацию, выявить трудности клиента и сформулировать его проблемы:• Приведите пример проявления своей проблемы (когда предъявленная проблема звучит абстрактно, например «У меня низкая самооценка», описание конкретной ситуации необходимо консультанту, чтобы понять, что стоит для клиента за штампом «низкой самооценки», «комплекса неполноценности»
или «дурного характера»), • С чем вы связываете появление проблемы?
• Когда это появилось впервые? Что в этот момент происходило в вашей жизни?
• Как это случилось?
• Кто при этом присутствовал?
• Что делали эти люди?
1.6. Прояснение проблемной ситуации (возможные вопросы) • Где чаще всего проявляется проблема?
• Где реже всего?
• Как вам кажется, отчего это зависит? Есть ли какиенибудь закономерности?
• Были ли подобные ситуации в прошлом?
• Если да, то как вы с ними справлялись?
• Если проблема разрешится, что будет происходить в вашей жизни иначе?
• Как вы будете себя чувствовать?
• Как будут реагировать другие люди?
• Что будет для вас знаком того, что в решении своей проблемы вы двигаетесь в правильном направлении? (опишите в терминах поведения).
В приводимом ниже примере консультант использует базовые навыки консультирования и вопросы для прояснения проблемной ситуации клиента.
Пример прояснения проблемной ситуации К л и е н т : Меня зовут Дмитрий. Я учусь на втором курсе технологического института. В последнее время мне стало очень трудно заниматься. Беспокойно как-то.
«