«...»

124 Глава 5. ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ 10. Подглядывание (вуайеризм)/эксгибиционизм, включая ситуации, когда за ним подсматривали во время совершения сексуальных действий (в одиночестве или с партнером).

11. Нудизм.

12. Унижение.

13. Садомазохизм.

Возможные варианты откликов консультанта — конфронтация без а г р е с с и и :

• У меня такое чувство, что вам доставляет удовольствие рассказывать мне это.

• Мне кажется, что рассказ об этом оказывает на вас стимулирующее влияние. Мне трудно принять то, что вы говорите.

У меня появляется предположение, что вы рассказываете мне придуманную историю.

• М н е больше хотелось бы поговорить о том, что заставило вас сделать этот звонок. Мы об этом уже говорили. Как вы думаете, чем бы я мог вам помочь в этой ситуации?

• Мы оба взрослые люди. Мне не нужны детали. Нет нужды описывать подробности, я понимаю, о чем вы говорите.

• Я здесь не для этого, поэтому я собираюсь закончить разговор.

Абонента, который пытается сексуально использовать консультанта телефонной службы, можно рассматривать как человека, с т р а д а ю щ е г о сексуальной зависимостью. В э т о м случае лучше всего закончить разговор как можно скорее, объяснив звонящему, почему вы это делаете: «У меня появляется ощущение, что вы фантазируете, и я собираюсь повесить трубку». Это лучшее из того, что вы можете сделать, чтобы прервать цикл зависимости.

Что делать:

• Скажите абоненту, почему вы прерываете разговор.

• Кладите трубку сразу же после того, как вы об э т о м предупредили.

• Не бойтесь конфронтации и прерывания абонента.

• Если абонент запрашивает сексуальную информацию, адресуйте его к с о о т в е т с т в у ю щ и м источникам.

• Перед тем как делать конфронтирующее высказывание, убедитесь, что имеете достаточно информации, чтобы определить звонок как сексуальное использование.

• Получите поддержку от супервизора или коллеги.

Глава 5. ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

• Говорить с абонентом, который мастурбирует.

• Спорить с абонентом после того, как вы предупредили, что кладете трубку.

• Позволять абоненту рассказывать вам сексуальные подробности.

• Давать сексуальную информацию или советы.

• Обещать что-то, не зная, что за этим стоит.

• Чувствовать себя обязанным быть таким, каким хочет абонент, или делать то, чего он требует.

Розыгрыши Так же, как и откровенные попытки сексуального использования, явные розыгрыши не представляют большой проблемы для консультанта. Если голос абонента звучит на фоне веселой музыки, звона бокалов и разноголосого смеха, консультант просто говорит: «Я слышу посторонние голоса, мне кажется, у вас сейчас неподходящая обстановка для серьезного разговора, могли бы мы поговорить, когда ничего не будет вас отвлекать?» Однако, если абонент предъявляет проблему, иногда очень серьезную, распознать розыгрыш бывает очень трудно. Когда в конце напряженного разговора намерения клиента становятся очевидными, консультант переживает очень неприятные чувства — это обида, ощущение, что тебя оставили в дураках, обманутое доверие. Когда у консультанта возникают сомнения в правдивости рассказа клиента, он становится перед дилеммой — позаботиться о себе, озвучив в разговоре свои предположения, или все же довериться клиенту. Возможность розыгрыша — это часть профессионального риска. Недоверие и подозрительность могут застраховать консультанта от неприятных переживаний, но поставить под удар интересы клиента.

Как и где ставить точку В очном консультировании момент окончания сессии оговорен и определен заранее (как правило, через 50 минут после ее начала). В содержательном отношении в конце очной сессии может быть, образно выражаясь, поставлено многоточие, а к тому, что не получило завершения, можно обратиться на следующей встрече. Телефонное консультирование не ограничено так жестко временными рамками и, как правило, имеет в виду однократный контакт. Поэтому 126 Глава 5. ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ окончание телефонного разговора во многом определяется достижением результата.

Праздник души консультанта, когда этот результат очевиден и для него, и для клиента. Но справедливость требует признать, что это бывает довольно редко. Как правило, ожидания клиента от обращения к специалисту значительно более высоки, чем возможности консультирования. Консультант часто воспринимается как профессионал в области совершения чудес, а не в области психологической помощи. «Свершилось чудо, разрешилась проблема — достигнут результат, не разрешилась — значит, нет». Для начинающего консультанта это большая проблема. Сознательно или неосознанно он, как и клиент, ждет от своего вмешательства мгновенного чуда.

А когда чудо заставляет себя ждать, впадает в разочарование и задается вопросом: «Я не могу сейчас разрешить проблему клиента, так что же я вообще могу?»

Вспомнив циклическую модель обучения, которая, выражаясь иными словами, фактически описывает модель приобретения жизненного опыта, можно образно представить себе течение жизни человека как движение по спирали. Наступает момент, когда под д а в л е н и е м жизненных обстоятельств с п и р а л ь сжимается и очередной виток ее превращается в замкнутый круг. В этом случае человеку необходим внешний толчок, чтобы вырваться из этого круга и продолжить движение. Новое видение ситуации, себя в ситуации, новая информация — все это может дать импульс к изменениям.

Круг прорывается, движение продолжается, но края витков с п и р а л и все еще слишком близки, почти с о п р и к а с а ю т с я и новый виток может вновь превратиться в круг. То есть, получив импульс к изменениям, человек может быть еще далек от разрешения своей проблемы, но определенный шаг уже сделан и из этой точки уже легче различить, как и в каком направлении двигаться дальше. Может быть, человек сможет продолжать движение сам, может быть, ему нужна еще будет помощь специалиста и тогда есть возможность продолжить работу в режиме очного консультирования, а может быть, потребуется взять тайм-аут, чтобы осмыслить достигнутое. Субъективное ощущение скорости зависит от того, насколько далека цель. Если до нее один шаг, туда можно дойти в течение одной беседы. А если тысячу шагов, 127 Глава 5. ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ то, даже продвинувшись на большее расстояние (скажем, на три шага), можно не почувствовать, что цель приблизилась.

И, глядя в подзорную трубу на сияющую вершину (заветное «решение проблемы»), консультант рискует не заметить того, что находится у него под ногами, не увидеть, что пройден какой-то путь. Только научившись это различать, он может помочь клиенту осознать, что достигнуто, присвоить эти достижения и решить, что делать дальше.

Одним из способов это сделать может быть анализ продленной работы и поиск ответа на вопрос: что произошло с клиентом? Эта интерпретация результата поневоле является лишь гипотезой, не имеющей значения для работы с данным клиентом, которая уже закончена. Но это своеобразный тренажер для консультанта, развивающий сферу осознания профессиональных достижений и помогающих найти все более разнообразные ответы на вопрос: что я вообще могу?

Рассмотрим несколько примеров.

К л и е н т : Здравствуйте, я звоню из Саратова. Я прочитала в журнале статью о вашей службе... Только вы знаете, у меня нет мыслей о самоубийстве или чегото такого страшного... Могу я поговорить?

К о н с у л ь т а н т : Вам нужна помощь, этого достаточно, К л и е н т : Вы знаете, это даже трудно описать. В общем, мне 32 года, я замужем, у меня очень хороший муж, мы доверяем друг другу, у нас двое прекрасных детей. Но есть одна вещь, которая меня беспокоит...

Когда я еще училась в школе, мы встречались с одноклассником. Ничего такого между нами не было, просто очень хорошие, романтические отношения.

Потом мы расстались. Я вышла замуж. Теперь я иногда встречаю его, ну, прежнего своего молодого человека... Он очень изменился, так грустно на него К о н с у л ь т а н т : Вам грустно видеть, как он изменился...

К л и е н т : Да, дело в том, что он начал пить... Он очень хороший человек, но жизнь у него как-то не складывается. У нас много общих знакомых, ведь мы 128 Глава 5. ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ учились в одном классе, и я знаю, что он уезжал на Север, там женился, потом развелся с женой, теперь К л и е н т : Да, очень больно за него. Я знаю, что он способный человек, хорошо учился, мог бы много и мне показалось, что вы чувствуете себя немного виноватой за то, что с ним произошло.

К л и е н т : Виноватой? Пожалуй, нет. Я не винила ни себя, ни его за то, что мы расстались, просто так вышло.

Мне обидно за него. Виноватой я скорее чувствую К о н с у л ь т а н т : Вы чувствуете себя виноватой перед мужем, оттого, что у вас сохранились какие-то чувства к прежнему молодому человеку?

К л и е н т : Нет, я точно знаю, что люблю своего мужа, и теперь это единственный мужчина в моей жизни.

Но то была первая любовь, и у меня остались очень хорошие, теплые воспоминания. У нас были красивые К о н с у л ь т а н т : То есть у вас остались хорошие воспоминания, но прежних чувств к этому человеку теперь нет, есть жалость и боль за него. И вы чувствуете К л и е н т : Да, я сама не понимаю почему. Ничего ведь такого нет. Просто есть в моей душе что-то важное для меня, к чему он не имеет отношения.

К о н с у л ь т а н т : И это «что-то» влияет на ваше отношение к мужу?

К л и е н т : Нет, я уверена, что нет. Мы очень близки с ним, это единственный человек, который меня понимает.

К л и е н т : Ну что вы, дети здесь вообще ни при чем, мы К о н с у л ь т а н т : Позвольте мне теперь сказать, как я вас услышала, если я в чем-то ошибусь, поправьте меня. У вас хорошая, дружная семья, любимый муж 129 Глава 5. ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ и дети. Вы довольны своей жизнью. И есть человек, вы чувствуете жалость и боль. Он занимает место в вашей жизни, но это никак не отражается на ваших К л и е н т (после большой паузы): Да, это правда. Спасибо.

Примерно через час после окончания разговора вновь раздался звонок. Это была та же женщина.

К л и е н т : Вы знаете, мы с вами поговорили, и вроде ничего вы мне не сказали нового, а мне как-то легче стало. И я подумала, вам ведь, наверное, важно знать, что вы кому-то помогаете, я решила позвонить К о н с у л ь т а н т : Это действительно важно, спасибо.

Разговор с этой клиенткой длился десять минут, и она осталась довольна результатом. Однако у начинающих консультантов это вызывает п о д о з р е н и я. Кажется, что что-то здесь не так, наверное, есть проблемы в отношениях с мужем, уж с л и ш к о м часто клиентка говорит, что все у нее в порядке...

Словом, уж больно все просто и непонятно, что произошло, почему это ей вдруг стало легче? П о п р о б у е м ответить на этот вопрос.