«КНИГА ВЕДУЩЕГО ПРОГРАММ ПРИМИРЕНИЯ Проект Медиация в действии. Развитие системы разрешения конфликтов (КА462) Партнеры по реализации Проекта: – Министерство образования ...»

• Гадание: замена того, что человек на самом деле думает, своими собственными домыслами и догадками.

• Чтение мыслей: попытки выразить то, что другой хочет сказать, вместо того, чтобы задать вопросы для уточнения. Не читайте мысли, а спрашивайте.

Хороший вопрос Во время примирительной встречи ведущий фактически не произносит повествовательных или утвердительных предложений (кроме вводного и заключительного слова). Его основной инструмент – это предельно точно сформулированные вопросы.

Что для вас «хороший вопрос»?

Хороший вопрос помогает участникам примирительной встречи находить ответы. Он помогает продолжить разговор. Отвечая на правильно поставленный вопрос, ты находишь что-то новое, можешь увидеть суть проблемы.

Благодаря хорошим вопросам, человек, который попал в конфликтную или криминальную ситуацию, не должен отождествляться с ней. Это позволяет людям посмотреть на ситуацию как бы со стороны, взять на себя ответственность за свою жизнь и принять решение о том, как должны развиваться события после конфликта.

• Открытые вопросы – это вопросы, которые требуют развернутого ответа, объяснения. Обычно начинаются со слов «Как», «Кто», «Почему», «Каково ваше мнение?», «Что бы вы хотели в результате этого?»

• Закрытые вопросы – вопросы, на которые ожидается однозначный ответ «Да» или «Нет». Они помогают прояснить позицию собеседника.

• Уточняющие вопросы – они используются, когда речь собеседника туманна и неточна. «Не объясните ли вы?», «Я не совсем понимаю, что вы имеете в виду».

• Риторические вопросы – не требующие прямого ответа, поскольку их цель – вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку позиции со стороны участников беседы путем молчаливого согласия. «Мы ведь придерживаемся одного мнения по этому вопросу?».

«Открытые» вопросы предпочтительнее. Но если человек молчит, то, чтобы его «разговорить», необходимы «закрытые вопросы». Кроме того, «закрытые» вопросы позволяют получить однозначный ответ. Например:

«Правильно ли я понял, что вы признаёте ситуацию несправедливой и хотели бы исправить ее?»

Переход от клеймящего стыда к восстанавливающемустыду Не нужно обсуждать личность нарушителя, показывая, насколько он неправ. Необходимо помочь ему выразить чувство стыда (что не принято в нашей культуре, поскольку часто воспринимается как слабость) и показать, что через примирение он сможет очиститься от содеянного правонарушения. Обсуждаем не личность, а конфликт и способы выхода из него.

Работа с чувствами Мы сообщаем партнеру, как мы воспринимаем его эмоциональное состояние на данный момент.

– Мне кажется, вас это очень огорчает.

– Вас что-то смущает в моем предложении?

– У вас счастливый вид.

Если собеседник возбужден, взволнован, то стоит применять следующие высказывания:

– Вас что-нибудь беспокоит?

– Вы чем-то встревожены?

Важно не утверждать, что ваш собеседник испытывает чувства, а говорить о своих впечатлениях, предположениях.

При этом избегайте оценочных суждений: «Плохо, неправильно, что вы чувствуете то-то и то-то». Каждый имеет право на свои чувства и нельзя называть их неправильными. Тем более, когда человек раскрыл их перед вами. У человека такие чувства, какие есть, и нельзя их опровергать.

Разговор о чувствах помогает избежать «расследования» всех тонкостей произошедшего и поиска виноватого. В абсолютном большинстве случаев каждая сторона будет описывать событие по-своему, и разобраться в этом будет крайне затруднительно.

Но если мы переводим разговор в плоскость чувств и последствий, то предмет разногласий исчезает. Ведь если человек говорит, что он чувствует боль и обиду, то с этим трудно спорить. Раз у жертвы есть некая боль, и нарушитель признает ее существование, то теперь он может сделать некие действия, чтобы сгладить или убрать ее совсем.

Что можно и чего нельзя говорить, работая с пострадавшими:

Нельзя:

– Я понимаю, что вы чувствуете...

– Вам повезло, что вы легко отделались...

– Не беспокойтесь. Все будет в порядке...

– Успокойтесь. Расслабьтесь. Крепитесь...

Можно:

– Жаль, что так случилось...

– Я рад, что вы со мной говорите...

– Это не ваша вина...

Прояснение интересов Ведущему программы примирения необходимо научиться отделять позиции сторон от их интересов. Его задача – помочь сторонам понять, чего они на самом деле хотят от примирительной встречи: какие интересы стоят за позицией, которую они высказывают.

Классическим примером техники прояснения интересов является история с двумя сёстрами и апельсином. Каждая из сестёр заявляет позицию: «Я хочу этот апельсин». Позиции сторон противоположны и, казалось бы, выигрыш одной сестры означает поражение другой. Для разрешения конфликта мать разрезает апельсин пополам, руководствуясь исключительно позициями сестёр, не задумываясь об их реальных интересах. В то же время мать с помощью вопросов могла бы обнаружить, что один ребёнок хотел бы выжимать сок из фрукта, другому же необходима была корка для цукатов.

Ценность медиатора (посредника) заключается в том, что он:

• помогает конфликтующим сторонам выяснить, для чего им обоим нужен «апельсин»;

• концентрирует внимание сторон на их реальных интересах, а не на позициях, с которыми они пришли на встречу;

• помогает сторонам определить, нужен ли в данной ситуации компромисс и противоречат ли их истинные интересы друг другу.

Если же интересы стороны друг друг не противоречат и стороны просто выбрали не совсем удачный способ удовлетворения своего интереса, то тогда возможно удовлетворить интересы каждой из сторон без ущерба для другой (одна сестра получает мякоть апельсина, а другая – цедру апельсина).

Ведущий программы примирения должен помочь сторонам конфликта осознать собственные интересы и отодвинуть первоначальные позиции в сторону.

Пример:

–Я хочу, чтобы его исключили из школы и отправили в колонию, – заявляет свою позицию пострадавшая женщина, у которой подросток-правонарушитель украл кошелек.

Ведущий программы примирения задает вопрос, направленный на прояснение интереса пострадавшей:

– А для чего Вы этого хотите?

– А чтобы он понял, что нельзя так поступать! Чтоб неповадно было людям зло делать!

– Значит, вы хотите, чтобы он осознал свою вину и больше так не поступал?

– Вот именно!

Далее ведущий может обсуждать с пострадавшей не первоначальную позицию (выгнать и посадить), а интерес (как сделать так, чтобы правонарушитель загладил свою вину и вынес из конфликта правильные уроки).

Переформулирование негативных высказываний Негативные и резко эмоционально окрашенные высказывания одной стороны ведущий «ловит» и преподносит их другой в виде прояснения чувств и потребностей стороны.

Переход от разговора с ведущим к диалогу сторон Может применяться тогда, когда стороны готовы к диалогу. Сначала стороны обычно обращаются к ведущему встречи. Но поскольку перед ведущим стоит задача организовать диалог сторон, то он начинает направлять разговор сторон на общение между собой.

На практике это достигается вопросами:

• Спросите не у меня, а у другой стороны • Спросите его, согласен ли он с вами • Давайте вы сами между собой решите этот вопрос.

Если окажется, что стороны еще не готовы к диалогу и начинают ругаться, оскорблять друг друга, то необходимо вновь перехватить инициативу, взяв на себя роль «переводчика».

Вообще речь ведущего должна быть короче речи сторон. В идеале, ведущий только направляет разговор отдельными репликами и вопросами.

Рефрейминг (изменение контекстов) Эта техника основана на высказывании взгляда на событие с другой стороны, нежели та, которую видит человек.

Например:

– Это невозможно!

– Давайте лучше сформулируем так: «При каких условиях это могло бы получиться».

Мозговой штурм Коллективное обсуждение поиска решения проблемы. Общее правило: говорящего не критикуют, каким бы парадоксальным ни было его мнение. Главное – найти как можно больше вариантов, чтобы потом отобрать из них лучшие.

Ведущий программы примирения в этой ситуации может расширить рамки понимания у сторон. Например, традиционно бытует мнение, что ущерб может быть возмещен только деньгами. Но ведь это могут быть и вещи, и помощь нарушителя жертве, возмещение ущерба трудом и другие варианты. Другой пример – мнение о том, что ребенок по определению не может возмещать ущерб, поскольку у него нет собственных средств. Но в одной из программ примирения родители выплатили деньги за разбитое десятилетним ребенком стекло, а он при этом взял на себя обязательства каждый вечер мыть дома посуду.

Иногда можно приводить реальные случаи, чтобы стороны увидели все многообразие существующих решений.

Техники прояснения • Получайте больше информации, и вы не будете делать ошибочных предположений.

• Задавайте вопросы.

• Стремитесь понять то, о чем говорят.

• Избегайте того, что отвлекает (шум, музыка, разглядывание людей).

• Поддерживайте зрительный контакт.

• Слегка наклонитесь к человеку.

• Поощряйте говорящего кивками или улыбкой.

• Повторяйте сказанное своими словами.

• Уточняйте смысл посредством вопросов (получайте побольше информации о событиях и чувствах).

• Выделяйте главное.

• Коротко повторите услышанное, чтобы говорящий убедился, что вы его поняли.

• Помните, что нельзя перебивать и давать советы, говорить о своих собственных чувствах и опыте.

В завершение разговора о коммуникативных техниках предлагаем вам нарисовать и повесить на стенку портрет медиатора (посредника в урегулировании конфликтов), следуя этой инструкции.

Портрет медиатора На портрете медиатора отображены его основные функции, то есть его обязанности во время примирительной встречи:

«О» большое, которое образует овал лица – Организация процесса медиации;

«а» и «С»– его уши – активное Слушание;

«В» и «Э» – серьги в его ухе – Вентилирование Эмоций, тесно связанное со слушанием. Медиатор выражает понимание, признает нормальность владеющих сторонами чувств (но не признанием правоты или неправоты какой-либо из сторон). Часто вентилирование эмоций происходит в кокусе. Кокус – это встреча медиатора наедине с каждой из сторон;

«Г» и «П» – его брови – помощь сторонам в Генерировании Предложений, в том числе посредством мозгового штурма. Медиатор может внести предложение, но не может настаивать на его принятии, даже если уверен, что это решит проблему. Решают стороны, ведь «чужое» предложение они вряд ли захотят выполнить;

«Э» и «Ф» – его глаза – отделение Эмоций от Фактов, обеспечивающее ясное видение проблемы;

«Р» и «Р» – его усы – Расширение Ресурсов, которое означает, что медиатор помогает сторонам осознать, что им не хватает тех или иных знаний или других ресурсов для решения проблемы, и направляет их, соответственно, к юристу, психологу, педагогу или другому эксперту. Сам медиатор не дает консультаций, даже если является специалистом в какойлибо области.

«О» поменьше – нос – Обучение сторон эффективному поведению на переговорах, формулированию предложений, анализу ситуации, иногда каким-то специфическим умениям, чаще в кокусе, чтобы не нарушить принцип нейтральности;

«????» – его шевелюра – тестирование реальности с помощью вопросов, проясняющих приемлемость предложений, возможное развитие событий, последствия тех или иных действий сторон, часто проводимое в кокусе;