WWW.KNIGI.KONFLIB.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

 
<< HOME
Научная библиотека
CONTACTS

Pages:     | 1 |   ...   | 86 | 87 || 89 | 90 |   ...   | 97 |

«1 МАСТЕР-КЛАСС ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ В.В.Музыченко ПРЕДИСЛОВИЕ АВТОРА В основе книги, которую вы сейчас держите в руках, лежат лекции по управлению персоналом, ...»

-- [ Страница 88 ] --

И здесь позвольте отметить следующее обстоятельство. Продавец при наших переговорах весьма искусно и последовательно опирался на так называемое правило взаимности, широко известное из социальной психологии и утверждающее, что человек должен платить услугой за услугу и помогать тем, кто помог ему [29]. При этом он использовал тактику под образным названием "и это еще не все", постоянно "подслащивая" сделку дополнительными аксессуарами, скидками, тем самым вызывая у покупателя чувство некоторой обязанности ему и, как итог, подталкивая покупателя к приобретению товара по изначально планируемой им цене. Конечно же, более низкой, чем в официальном прайс-листе компании.

В теории переговоров описанный подход - это подход позиционного торга, когда оппоненты сначала высказывают диаметральные, крайние позиции, а затем постепенно сближают их, действуя как заядлые дуэлянты по команде: "Сходитесь, господа!".

Другой подход - это подход распределительного торга, связанный с естественной ограниченностью ресурсов и прочно ассоциирующийся в массовом сознании с дележкой некоего "пирога". Этот подход наглядно демонстрируется, например, при принятии ежегодных бюджетов компаний, да и страны в целом.

Давайте условимся, что Переговоры - это процесс, посредством которого мы преодолеваем препятствия, противоречивые позиции, чтобы достичь согласия Возникает вопрос: а каковы этапы, или стадии, ведения переговоров?

Китайцы, например, делят переговоры на три вполне очевидные стадии: 1) первоначальное уточнение позиций; 2) обсуждение позиций; 3) заключительный этап [30]. Эти стадии можно трансформировать, скажем, в такие [13, 31]:

- подготовка переговоров (предпереговорная стадия);

- предварительный выбор позиции;

- процесс ведения переговоров (стадия взаимодействия);

- анализ результатов переговоров и выполнение договоренностей (завершение, выход).

Однако, прежде чем двинуться дальше, сделаю два опять-таки весьма важных замечания.

Первое. Китайцы огромное внимание уделяют внешнему виду партнеров, манере их поведения, позам, жестам, мимике - языку телодвижений [32], отношениям внутри делегации. Важное значение они придают налаживанию неформальных, личных отношений с партнерами. И это не аномалия, не исключительное явление. Поэтому помните: в деле организации и проведения переговоров не бывает мелочей. Второе замечание заключается в том, что "переговорщик" как профессия - это и умение, и искусство. С искусством ясно. Это - от Бога. А вот умению надо учиться. Полагаю, что каждый менеджер должен овладеть хотя бы навыками ведения переговоров и помнить о типичных ошибках при их проведении. Обычно выделяют семь наиболее общих ошибок, а именно [14, 33]: участники переговоров: 1) склонны слишком остро реагировать на форму подачи информации; 2) демонстрируют приверженность ранее принятому и отнюдь не единственному образу действий; 3) упускают из вида взаимовыгодный обмен между сторонами; 4) подчас опираются на неадекватную информацию; 5) полагаются на легкодоступную информацию;

6) не способны оценить информацию, если для этого необходимо встать на точку зрения оппонента; 7) склонны к избыточной уверенности в достижимости результатов, благоприятных для одной из сторон.

Давайте теперь сформулируем пять основных шагов в процессе переговоров [34]:

1) подготовка к переговорам (сбор информации, диагностика проблем, определение сильных и слабых сторон, причем как своих собственных, так и оппонента, выяснение целей всех участников, расстановки сил, стоящих за ними, разработка возможных вариантов решения, проработка процедурных вопросов и пр.);

2) составление списка ожидаемых и желаемых целей (обеих сторон);

3) сравнение целей и ожиданий сторон (размышление над вопросами: "Какие цели у нас общие? Какие наши цели отличаются друг от друга?", установление рамок переговоров и др.);

4) отделение индивидуальной формы коммуникации от целей так, чтобы ограничить до минимума возможность личностного или культурного конфликтов;

5) проверка исполнения взятых обязательств, например в форме гарантии или инспекции.

И наконец, как известно, в зависимости от интересов сторон возможными стратегиями переговоров являются: 1) выигрыш - выигрыш; 2) выигрыш - проигрыш; 3) проигрыш - выигрыш; 4) проигрыш - проигрыш [14, 35] (табл. 12.2).

Тип стратегии Стратегическая цель Фактор стратегии Выигрыш - Выигрыш за счет Образ конфликтной ситуации завышен, проигрыш проигрыша оппонента имеет место поддержка конфликта в форме Проигрыш - Уход от конфликта, Образ конфликтной ситуации занижен;

выигрыш уступка оппоненту имеет место запугивание в форме угроз, Проигрыш - Самопожертвование Образ конфликтной ситуации неадекватен;

Должен подчеркнуть, что существуют две наиболее распространенные и полярные схемы ведения переговоров: мягкий подход (тактика уступок) и жесткий подход (тактика давления).

Однако жизнь не стоит на месте, и в рамках Гарвардского проекта по переговорам была предложена прогрессивная и наиболее успешная модель - принципиальные переговоры [36].

Как превратить противника в партнера? Вот главный вопрос!

Современная концепция переговорного процесса предполагает, что каждый участник переговоров преследует и реализует двойной интерес: относительно существа дела и относительно дальнейших взаимоотношений с партнерами. Поэтому на смену антагонистическому принципу объективно приходит принцип консенсусный, когда важно не только понять другую сторону, признать обоснованность ее интересов, но и воспринять эту реальность в качестве неотъемлемой стороны развития общества. Консенсус не просто уступка. Это компромисс на основе приемлемого для большинства сторон развития сотрудничества в достижении цели [37].

Так что же все-таки лежит в основе принципиальных переговоров или переговоров по существу?

В их основе лежат четыре базисных принципа [14, 31, 38]:

- люди (сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров);

- интересы (сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях);

- варианты (прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей);

- критерии (настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме).

Взгляните на табл. 12.3, в которой метод принципиальных переговоров противопоставляется мягкому и жесткому подходам [39, 40], и вы почувствуете разницу между ними [36].

Участники - друзья Участники - противники Участники вместе решают культивирования качестве условия для Придерживаться Придерживаться жесткого Придерживаться мягкого курса решении проблемы Легко менять свою Твердо придерживаться Концентрироваться на достижения соглашения который пойдут они Пытаться избежать Пытаться выиграть в Пытаться достичь результата, И последнее. Что делать с человеком, который не желает вас слушать? Или закатывает истерику, чтобы настоять на своем? С человеком, который говорит: "Не хотите - не берите!". Как быть с человеком, который постоянно вас перебивает? Или обвиняет в ненадежности и некомпетентности? Или пытается сыграть на вашем чувстве вины? Или грозит тяжкими последствиями, если вы не станете покладистей? Как говорить с человеком, который дает заведомо ложную, дутую или путаную информацию? Который внушает вам, что полностью со всем согласен - лишь для того, чтобы в последнюю минуту ввернуть какое-то очередное требование?

Или попросту отказывается вести переговоры [41]?

Ответ таков: чтобы пройти сквозь "нет", необходимо преодолеть следующие препятствия на пути к сотрудничеству: негативные эмоции этого человека, навыки общения, скептицизм относительно преимуществ соглашения, представления о собственной силе и ваши реакции.

Таким образом, перед вами пять задач, которые нужно решить, пять ваших ходов [41]:

- не реагировать;

- обезоружить оппонента;

- пусть ему будет легко сказать "да";

- пусть ему будет трудно сказать "нет".

В заключение этого раздела позвольте привести некоторые общие рекомендации по управлению конфликтами [19].

1. Надо знать, как развивается конфликт, знать его этапы.

2. Следует выяснить скрытые и явные причины конфликта, определить, что действительно является главной причиной, главным предметом разногласий и претензий.

3. Необходимо определить проблему в категориях целей, а не решений, проанализировать не столько различные позиции, сколько стоящие за ними интересы.

4. Надо сконцентрировать внимание на интересах, а не на позициях. Позиция - это то, о чем заявляется, это модель решения. Интересы - это то, что побуждает принимать конкретное решение. Именно в интересах ключ к решению проблем.

5. Следует делать разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами, ставить себя на место оппонента.

6. Следует справедливо и непредвзято относиться к инициатору конфликта, так как подчас за недовольством и претензиями стоит существенная проблема.

7. Нельзя расширять предмет конфликта, следует стараться сократить число претензий.

8. Необходимо контролировать свои чувства, а также учитывать эмоциональное состояние и индивидуальные особенности других участников конфликта.

Итак, вывод: если в переговорном процессе возникает ситуация, когда противоположные цели интегрируются вокруг общей совместной цели и конфликтующие стороны начинают сотрудничать и работать как одна команда, то это верный признак достижения успеха. Здесь ключевое слово - команда!

На протяжении всего нашего курса мы исходили из постулата, что вы, именно вы - будущие менеджеры, будущие руководители компаний. Это, несомненно, верно. Именно так и будет в ближайшем будущем. Однако сейчас пришло время обратить ваше внимание на следующее важное обстоятельство. Высшее руководство - это работа скорее для команды, чем для одного человека. Как известно, в бизнесе совершенную личность можно описать следующими словами:

организованный (organized), мотивирующий (motivating), напористый (hard-driving), творческий (creative), инициативный (out-going), объективный (objective), дипломатичный (diplomatic), тщательный (meticulous) и знающий (knowledgeable). Практически невероятно, чтобы один человек объединил в себе все эти качества. Более того, анализ работы высшего руководства компании позволяет сделать однозначный вывод - объем работы несравненно больше, чем это под силу одному человеку. И это главные аргументы в пользу командного подхода в руководстве [42].

В последнее время все чаще и чаще употребляется английский термин - тим-менеджмент (team-management): командное управление, или управление при помощи команды [43].

Преимущества такого подхода очевидны: ориентация на проактивность, а не на реактивность;

сотрудничество в противовес конкуренции; увеличение возможностей каждого члена группы;

умение рисковать, а не контролировать; децентрализация принятия решений как механизм "исправления ошибок"; коллегиальные отношения в противовес авторитарности и прессингу.

Представьте себе компанию, в которой деловые способности менеджеров взаимно дополняют и усиливают друг друга, менеджеры работают с максимальной отдачей и энтузиазмом, время выработки и принятия решений минимально, в компании царит атмосфера взаимного доверия и уважения, а возникающие конфликты разрешаются быстро и конструктивно... Нет. Это не отрывок из фантастического романа. Создание именно такой компании - ваша задача. Это ваша миссия.

Как же достичь ее? Как решить такую задачу?



Pages:     | 1 |   ...   | 86 | 87 || 89 | 90 |   ...   | 97 |
 


Похожие работы:

«ХИМИЯ учебник Москва 2010 2 Разработано в соответствии с Государственным образовательным стандартом ВПО 2000 года на основе примерной программы дисциплины Химия В учебнике представлено современное систематическое изложение основ общей и неорганической химии. Рекомендуется для углубленного изучения студентами всех технических специальностей очной, очно-заочной, вечерней и дистанционной форм обучения МГУЛ. 3 Введение Известно, что математика, химия и физика играют важнейшую роль на всех ступенях...»

«НУРБЕЙ ВЛАДИМИРОВИЧ ГУЛИА УДИВИТЕЛЬНАЯ МЕХАНИКА В ПОИСКАХ ЭНЕРГЕТИЧЕСКОЙ КАПСУЛЫ ОТ РЕДАКЦИИ Проблеме создания совершенного накопителя энергии, образно названного автором энергетической капсулой, посвящены сотни научных трудов и десятки книг Нурбея Гулиа – ученого, чьи работы получили признание как в России, так и за рубежом. Энергетика всегда была и остается приоритетным направлением науки и техники, а накопители энергии – важным и перспективным разделом энергетики. Эффективное накопление...»

«УТВЕРЖДАЮ Ректор ВГТУ В.Р. Петренко. _ 20г. Основная образовательная программа высшего профессионального образования Направление подготовки 221000 Мехатроника и робототехника код, наименование направления подготовки (специальности) Квалификация выпускника: бакалавр бакалавр, магистр, специалист Профиль: Промышленная и специальная робототехника наименование профиля, магистерской программы, специализации по УП Форма обучения: очная очная, очно-заочная, заочная Срок освоения ООП: 4 года...»

«В. М. Геец СПЕЦИАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ НАЛИВНЫХ СУДОВ Курс лекций Рекомендовано научно-методическим советом Морского государственного университета в качестве учебного пособия для курсантов (студентов) специальности 180405 Судовые энергетические установки Владивосток 2012 УДК 621.181.629.12 Геец, В. М. Специальные системы наливных судов. Курс лекций [Текст] : учеб. пособие / В. М. Геец. – Владивосток : Мор. гос. ун-т, 2012. – 185 с. Данный курс лекций предназначен для изучения дисциплины с одноименным...»

«Космическая энергетика и космические электроракетные двигательные системы актуальные проблемы создания и обеспечения качества, высокие технологии ВЫДАЮЩАЯСЯ РОЛЬ С.П.КОРОЛЕВА В РАЗРАБОТКЕ ПЕРСПЕКТИВНЫХ ПРОГРАММ СОЗДАНИЯ КОСМИЧЕСКИХ ЭНЕРГЕТИЧЕСКИХ СИСТЕМ И ЭЛЕКГРОРАКЕТНЫХ ДВИГАТЕЛЕЙ ДЛЯ ОТЕЧЕСТВЕННОЙ КОСМОНАВТИКИ (К 100-ЛЕТИЮ СО ДНЯ РОЖДЕНИЯ) Е.А.Яковлев Московский авиационный институт (государственный технический университет) С.П.Королев уделял большое внимание вопросам создания новых типов...»

«Профессор И.Н.Бекман ЯДЕРНАЯ ФИЗИКА Лекция 12. ИЗОТОПЫ Разнообразные изотопы химических элементов (как стабильные, так и радиохимии) нашли широкое применение в научных исследованиях, в различных областях промышленности и сельского хозяйства, в ядерной энергетике, современной биологии и медицине, в исследованиях окружающей среды и других областях. В данной лекции мы рассмотрим явление изотопии, включая изотопные эффекты, коротко остановимся на свойствах некоторых наиболее известных изотопов,...»

«Об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации Принят Государственной Думой Федерального Собрания Российской Федерации 11 ноября 2009 года Одобрен Советом Федерации Федерального Собрания Российской Федерации 18 ноября 2009 года В редакциях от 27.07.2010 № 237-ФЗ, от 08.05.2010 № 83-ФЗ, от 27.07.2010 № 191-ФЗ, от 11.07.2011 № 197-ФЗ, от 11.07.2011 № 200-ФЗ, от 18.07.2011 № 242-ФЗ, от 03.12.2011 № 383-ФЗ,...»

«1 2 kWh 45 СТК3-05Q1H4P kWh 1500 имп./ 3х57,7(100)В 2 3 1 5 (7,5) А 50Гц 1000 imp/kWh 78 3 х 230 / 400 V imp/kvarh А 50 Hz 1000 /40 /100 456 1500 имп./ kWh 0 78* 2 1 3 # Зав.№ Дата _._г. 9 Сделано в Украине 456 0 * # 789 0 * # В настоящем руководстве по эксплуатации (РЭ) приведено описание счетчиков электрической энергии многофункциональных серии Энергия – 9 типа СТК3 (в дальнейшем – счетчики), их основных параметров, функциональных возможностей и программного обеспечения (ПО), порядок...»

«Памятные даты: 2014 год – Год науки Россия - ЕС; 2014 год – Год культуры в Российской Федерации; 2014 год – Год кристаллографии; 2014 год – 180-летие Гидрометеорологической службы России; 2014 год – 300-летие Нижегородской губернии; 2005 – 2015 гг. – Международное десятилетие действий Вода для жизни; 2011– 2020 гг. – Десятилетие биоразнообразия Организации Объединенных Наций; 2005 – 2014 гг. – Десятилетие образования в интересах устойчивого развития; 2014 – 2024 гг. – Десятилетие устойчивой...»






 
© 2013 www.knigi.konflib.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.