WWW.KNIGI.KONFLIB.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

 
<< HOME
Научная библиотека
CONTACTS

Pages:     | 1 |   ...   | 85 | 86 || 88 | 89 |   ...   | 97 |

«1 МАСТЕР-КЛАСС ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ В.В.Музыченко ПРЕДИСЛОВИЕ АВТОРА В основе книги, которую вы сейчас держите в руках, лежат лекции по управлению персоналом, ...»

-- [ Страница 87 ] --

6) предложите оппоненту высказать свои соображения по разрешению проблемы и свои варианты решения (старайтесь не искать виноватых, а искать выход из ситуации. Создайте спектр вариантов, а затем выберите лучший, взаимоприемлемый вариант. Если вы не можете договориться о чем-то, ищите объективную меру для соглашения: нормативы, законы, инструкции);

7) в любом случае дайте возможность оппоненту сохранить свое лицо (не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию, не задевайте чувство собственного достоинства человека.

Давайте оценку только фактам, а не личным качествам. Например, не стоит говорить: "Вы необязательный человек", лучше сказать: "Вы уже два раза не выполнили свое обещание");

8) отражайте, как эхо, смысл высказываний и претензий оппонента (целесообразно задать вопросы: "Правильно ли я вас понял?", "Вы хотели сказать...?". Это устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к человеку, уменьшает возможную агрессию);

9) держитесь в позиции на равных (в споре позиции "ребенка" или "родителя" одинаково неэффективны. Держитесь на равных в позиции "взрослого". Это удержит оппонента от агрессии и поможет вам обоим сохранить лицо);

10) не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину (помните, что к извинению способны только уверенные в себе и зрелые личности);

11) ничего не надо доказывать (в острых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не сможет доказать, так как под воздействием эмоций рациональная часть мозга выключается и человек перестает думать);

12) замолчите первым (если вы почувствовали, что вас втянули в конфликт и ваша беседа напоминает перекидывание горячей картофелины, то скажите себе "стоп" и замолчите);

13) не характеризуйте эмоциональное состояние оппонента (не говорите: "Ага, бесишься!");

14) уходя, не хлопайте дверью (ссору можно прекратить, если спокойно уйти из помещения.

Но ни в коем случае не следует говорить обидных слов и хлопать дверью);

15) говорите, когда оппонент остыл (учитесь держать паузу в споре. Побеждает тот, кто сумел в самом начале остановить конфликт, не дав ему разгореться);

16) независимо от результата конфликта старайтесь не разрушить окончательно отношения с оппонентом (выскажите ему свое уважение и расположение).

Теперь давайте сформулируем пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях или, как иногда говорят, пять стилей конфликтного взаимодействия, а также некоторые условия их применения [11, 16, 19, 20]. Эта модель была предложена в 1972 г. К.У. Томасом и Р.Х.

Килменном (рис. 12.3). Они выделили пять стилей конфликтного взаимодействия, используя две переменные: напористость, изменяющуюся от низкой степени удовлетворения своих интересов, или пассивного поведения, до высокой степени удовлетворения своих интересов, или активного поведения, и кооперацию, изменяющуюся от слабого внимания к интересам другого, или индивидуальных действий, до сильного внимания к интересам другого, или совместных действий.

1. Неуступчивость, соперничество, конфронтация, соревнование (стремление добиться своих интересов в ущерб другому):

- при необходимости быстрых решительных действий;

- в случае, когда важные решения сопровождаются непопулярными мерами (сокращение расходов, введение более строгих правил, дисциплинарные воздействия);

- в вопросах, жизненно важных для компании, при условии, что вы уверены в собственной правоте;

- с людьми, злоупотребляющими вашей готовностью к компромиссу.

Кстати, существенным недостатком этой стратегии является подавление инициативы подчиненных, возможность повторных вспышек конфликтов из-за ухудшения взаимоотношений.

2. Взаимодействие, сотрудничество (участники приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы сторон):

- при условии, что ни одна из сторон не может или не хочет пойти на уступки;

- при условии, что вы рассматриваете конфликт как возможность обогатить свой опыт;

- для нахождения общей точки зрения при рассмотрении проблемы под различными углами;

- при желании добиться всеобщего участия с целью превратить опасения и нерешительность в конструктивную единую точку зрения;

- для исключения эмоционального компонента, мешающего деловым отношениям.

Эта стратегия основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах - это стимул к развитию. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет именно решение проблемы.

3. Компромисс (тактика второстепенных уступок):

- когда интересы не настолько важны, чтобы ставить под угрозу достижение более важных результатов в будущем;

- когда возникает противоречие одинаково компетентных сторон при наличии взаимоисключающих интересов;

- для достижения временных решений сложных проблем;

- при необходимости выработки рабочих решений в условиях дефицита времени;

- как вариант при условии, что неуступчивость и взаимодействие себя не оправдывают.

Минусом этой стратегии является то, что через какое-то время могут проявиться дисфункциональные последствия компромиссного решения, например неудовлетворенность половинчатостью принятого решения.

4. Уклонение, избежание (отсутствует тенденция как к кооперации, так и к достижению собственных целей):

- когда вопрос тривиален, а другие более важные вопросы ждут решения;

- когда вы понимаете, что у вас нет возможности удовлетворить свои интересы;

- когда потери перевешивают пользу от принятия решений;

- для того чтобы дать людям возможность остыть и оценить перспективу;

- когда решение невозможно без предварительного сбора информации;

- когда другие могут разрешить конфликт более эффективно;

- когда происходит подмена проблем.

5. Согласие, уступка, приспособление (принесение в жертву собственных интересов ради другого):

- когда вы понимаете, что неправы, и даете возможность услышать, узнать и правильно оценить противоположное мнение;

- когда решение более важно для других, чем для вас, в целях не разрушать сотрудничество;

- для накопления эмоционально-психологического потенциала для будущих решений;

- в целях свести до минимума потери, когда вы чувствуете, что вас переиграли;

- для сохранения гармонии и стабильности;

- для того чтобы дать сотрудникам возможность поучиться на ошибках.

И последнее. Управление конфликтом требует от менеджера, руководителя высочайшей компетенции, подчеркиваю, не только в организационно-экономических и юридических вопросах управления, но и в специальных разделах психологии и социологии, обеспечивающих решение задачи комфортного и эффективного взаимодействия сотрудников в жестких а порой и жестоких, конкурентных производственных условиях, провоцирующих противодействие и психологическую напряженность [16, 21 - 28].

Теперь давайте обсудим еще один способ разрешения конфликтов. Пожалуй, один из важнейших. Помните, на первом занятии мы уже знакомились с высказываниями главы корпорации Chrysler - Ли Якокко? Сейчас приведу еще одно. Главным профессиональным качеством менеджера, или, как мы говорим, ключевой компетенции, Ли Якокко называет коммуникабельность: "Умение контактировать с людьми - это все и вся". И это умение неразрывно связано с искусством вести переговоры.

День за днем, месяц за месяцем, год за годом - практически всю свою жизнь - люди, являясь социальными созданиями и общаясь с себе подобными, стремятся реализовать свои замыслы, достичь своих целей. Однако очень часто, подчас даже слишком часто, их цели не совпадают с целями окружающих людей. И тогда люди вступают в переговоры. В чем же их смысл? В поиске взаимоприемлемых решений для сторон, т.е. в поиске взаимной выгоды при обоюдном приспособлении целей каждого.

Однажды, будучи в Нью-Йорке в командировке, мне довелось участвовать в переговорном процессе по поводу приобретения видеокамеры с одним из продавцов крупного магазина на Пятой авеню. Помню, что цена выставленного на витрине товара мне показалась слишком завышенной.

И тогда на вопрос обратившегося ко мне продавца: "Чем я могу помочь вам?" - я, скорее для самого себя, машинально ответил: "Прекрасная камера. Но цена...". Продавец же, несомненно, тонкий психолог, мгновенно сообразил, что перед ним реальный покупатель. Он взял камеру и начал показывать мне ее объектив, батарею, разные рычажки, кнопочки и пимпочки, стал демонстрировать камеру в действии, даже в темноте, скрупулезно, шаг за шагом показывая все ее технические возможности. Скажу откровенно - они меня вполне удовлетворяли и я ощущал, что не только я, но и этот ловкий продавец тоже это понимает. И вдруг он сунул мне в руки камеру и заговорщически прошептал: "Только для вас. Я отдам вам эту красавицу на 20 долл. дешевле!".

После небольшой театральной паузы я мимолетно взглянул на продавца, нежно взял камеру и ласково погладил ее. Затем решительно, со словами: "Нет, большое спасибо, - дорого!" возвратил ее продавцу, резко развернулся и стремительно направился к выходу. Однако у самой двери мне преградила путь какая-то фигура. Когда я поднял глаза, то вновь увидел того самого продавца, который быстро-быстро причитал: "Минуточку, минуточку, я сейчас попробую договориться с хозяином. Может быть, он согласится снизить цену. Подождите, уважаемый!". Я вернулся. Потом эта сцена повторялась еще не один раз. По возвращении от "хозяина" продавец всякий раз снижал цену и всякий раз добавлял какую-нибудь безделушку в подарок. То чистую видеокассету, то чехол для переноски камеры, то набор светофильтров. А я опять и опять выказывал "искреннее" сожаление, цокал языком, приговаривая "Дороговато!", и делал вид, что пытаюсь уйти, хотя совершенно точно знал, что без покупки не останусь... Спектакль, где мы сами были и актерами и зрителями, продолжался около часа. Что я говорю! Конечно же - не спектакль, а переговоры, процесс переговоров. Должен признаться, что их окончание было весьма стремительным. В какой-то момент я вынул пачку наличных денег и со словами "Это - моя окончательная цена!" шмякнул ее о прилавок. "Кэш" решил дело. В тот день я покидал магазин, со всех сторон обвешанный сумками и обремененный многочисленными разноцветными пакетами.

На груди у меня гордо красовалась и ярко сверкала новенькая красавица Sony. Последнее, что я видел, выходя из магазина, так это то, как продавец, хитро улыбаясь, с видимым удовольствием пересчитывал новенькие зеленые купюры с изображенными на них портретами президентов его страны. Мы оба были счастливы и довольны совершенной сделкой: был найден, как говорится, консенсус, взаимоприемлемое решение.



Pages:     | 1 |   ...   | 85 | 86 || 88 | 89 |   ...   | 97 |
 


Похожие работы:

«БЮЛЛЕТЕНЬ НОВЫХ ПОСТУПЛЕНИЙ за август 2011 года Уфа 2011 1 Сокращения Отдел учебной литературы ОУЛ (1 этаж) Отдел учебной литературы ОУЛ-2 (5 этаж) Отдел научной литературы ОНЛ (2 этаж) Читальный зал открытого доступа-1 ЧЗО-1 (2 этаж) Читальный зал открытого доступа-1 ЧЗО-1(АВ) - Ассортиментная выставка (2 этаж) Читальный зал открытого доступа-1 ЧЗО-1(КЭ) - Фонд контрольного экземпляра (2 этаж) Читальный зал технической литературы ЧЗТЛ (3 этаж) Отдел социально-экономической литературы ОСЭН (4...»

«Программа научной конференции, посвященной обсуждению итогов реализации федеральной целевой программы Исследования и разработки по приоритетным направлениям развития научнотехнологического комплекса России на 2007-2013 годы Даты проведения: 24-25 сентября 2013 года. Место проведения: Национальный исследовательский технологический университет МИСиС, Москва, Ленинский проспект д.4. 24 сентября 9.00 – 10.00 Регистрация участников конференции 10.00 – 12.00 Пленарное заседание 12.00 – 12.20...»

«1 Под редакцией д.ф.-м.н. В.В.Светухина, д.ф.-м.н. В.Н.Голованова В сборнике представлены статьи сотрудников научно-исследовательского технологического института Ульяновского государственного университета. Тематика статей отражает основные направления деятельности иститтута: материалы атомной техники, электроника, оптика, экология, биология и медицина. 2 СОДЕРЖАНИЕ 1. Материалы атомной техники 2. Электроника 3. Оптика 4. Экология 5. Биология и медицина 3 1.МАТЕРИАЛЫ АТОМНОЙ ТЕХНИКИ 4...»

«Календарь предстоящих событий недели с 25 апреля по 1 мая Экономика: 25 апреля - Президент России В.Путин выступит в Кремле с ежегодным посланием к Федеральному Собранию РФ. 26 апреля - В Москве под председательством премьер-министра РФ М.Фрадкова пройдет совещание с участием глав субъектов Федерации по вопросам реформы ЖКХ, организации местного самоуправления и замене льгот денежными компенсациями. 26 апреля - Комитет госзаимствований Москвы выплатит 3-й купон облигаций 40-го выпуска. Объем...»

«Руководство по решениям в автоматизации Практические аспекты систем управления технологическими процессами http://www.schneider-electric.ru Руководство по решениям в автоматизации Практические аспекты систем управления технологическими процессами Мир автоматизации в промышленности постоянно раздвигает свои технологические границы, предлагая инновации и внедряя решения, обеспечивающие простоту, повышающие безопасность, надежность и производительность. Публикуемое Руководство по решениям в...»

«Учебник посвящен анализу и современной интерпретации различных направлений психотерапии. Учебник предназначен для студентов и аспирантов, обучающихся по специальности психология, представляет интерес для врачей и практикующих психотерапевтов. Содержание Об авторах Предисловие научного редактора Введение Глава 1. Психодинамическая терапия Введение Эволюция понятий и концепций психодинамической терапии Психодинамическое учение о психической патологии Техника психодинамической терапии Литература...»

«Дата Издательство Оценка Издание Группа Институт Эксперт ISBN Дядечко, Л.П. Крылатые слова нашего времени : толковый слов. : более 1000 Приобрести единиц / Л. П. Дядечко. - М. : NT ISBN 48 Коми НЦ Бергман для ЦНБ Press, печ. 2008. - 797, [1] с. ; 22 см. - Справочные 978-5Библиотека Эмилия 10/4/2009 NT Press УрО РАН (Biblio). - На пер. авт. не указан. - издания, словари 477Президиум Александровна (ЦБ Коми) УДК 811.161.1'373.74 ББК 16.41 ББК 00978-7 81.2Рус-3. - РКП: ru09-23645. - ISBN...»

«ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В РОССИЙСКИЙ ХИМИКО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ. Д. И. МЕНДЕЛЕЕВА Путеводитель для абитуриента Москва 2010 УДК 378.666(035) ББК 74;92 Добро пожаловать в Российский химикотехнологический университет им. Д. И. Менделеева: Д56 Путеводитель для абитуриента / сост.: Т. Б. Пузырева, Н. Ю. Денисова. – М.: РХТУ им. Д. И. Менделеева, 2010. – 80 с. Издание предназначено для абитуриентов и знакомит с новыми правилами поступления в высшие учебные заведения, а также с перечнем...»

«О. Ю. Бороздина1 канд. техн. наук., доцент кафедры статистики и эконометрики Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов И. И. Елисеева2 д-р экон. наук, профессор, зав. кафедрой статистики и эконометрики Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов Кай Мертинс3 д-р техн. наук, профессор, директор отдела управления предприятиями ИПК Общества Фраунгофер, Берлин Ханс Риттингхаузен4 д-р техн. наук, профессор, менеджер по проектам ИПК Общества...»

«1 МИНИСТЕРСТВО ЭНЕРГЕТИКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ РУКОВОДЯЩИЙ ДОКУМЕНТ ПРАВИЛА ТЕХНИЧЕСКОЙ ЭКСПЛУАТАЦИИ АВТОЗАПРАВОЧНЫХ СТАНЦИЙ РД 153-39.2-080-01 (в ред. Изменений и дополнений, утв. Приказом Минэнерго РФ от 17.06.2003 N 226) Предисловие 1. РАЗРАБОТАН ЗАО Научно-производственное предприятие по разработке и освоению автозаправочной техники, ОАО Специальное конструкторское бюро Транснефтеавтоматика и Северо-западным информационно-аналитическим центром ХимМотоАудит. 2. ВНЕСЕН Департаментом...»






 
© 2013 www.knigi.konflib.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.