WWW.KNIGI.KONFLIB.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

 
<< HOME
Научная библиотека
CONTACTS

Pages:     | 1 |   ...   | 63 | 64 || 66 | 67 |   ...   | 97 |

«1 МАСТЕР-КЛАСС ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ В.В.Музыченко ПРЕДИСЛОВИЕ АВТОРА В основе книги, которую вы сейчас держите в руках, лежат лекции по управлению персоналом, ...»

-- [ Страница 65 ] --

Вопрос: Отличается ли программа ориентации для сотрудников, которые работают непосредственно с клиентами, и для группы поддержки, т.е. финансовой службы, службы персонала и т.д., или она для всех едина?

Ответ "Р-С": Если говорить о первоначальной ориентации "новичков", когда мы водим их по гостинице и только знакомим с предприятием, то программа одинаковая для всех. В дальнейшем, конечно, профессиональные ориентации, например для горничной и официанта, будут разные.

Вопрос: Есть ли какие-то отличия в программах по сервису для сотрудников, работающих непосредственно с гостями, и остальных работников?

Ответ "Р-С": Нет, программы ничем не отличаются, потому что мы говорим, что "если вы не обслуживаете клиентов, ваша работа состоит в том, чтобы обслуживать тех, кто обслуживает наших клиентов". И точно такими же принципами, которые применяются в работе с клиентами, руководствуются и бухгалтерия, и кадровая служба, и все те, кто не работает непосредственно с клиентами.

Вопрос: Что представляет из себя программа профессиональной подготовки для новых сотрудников? Как долго она длится, кем проводится и проходит ли ее каждый новый сотрудник?

Ответ "Р-С": После того как новые сотрудники провели с нами два дня, узнали, как надо работать с клиентами, узнали основы работы, в понедельник начинается профессиональное обучение. Проходит эту программу каждый новый сотрудник, и длится она не менее двух недель.

В понедельник новый сотрудник выходит на работу непосредственно в свой отдел. Первые две недели он будет работать под руководством наставника, ментора. Им может быть либо руководитель отдела, либо другой опытный сотрудник. Наставник будет все показывать, рассказывать, направлять. После первых двух недель мы не считаем, что сотрудник уже полностью готов и больше до него никому дела нет. Все равно в каждой смене есть старший смены, который контролирует, поддерживает нового сотрудника. А в принципе руководитель отдела сам решает, когда и какому новому сотруднику можно самостоятельно работать, а кому еще необходима помощь и поддержка. Кроме того, у нас есть учебники по каждой специальности, в основе их - должностная инструкция. В учебнике подробно описан каждый шаг, каждый этап любого действия.

Вопрос: Кому отчитывается ментор о достижениях нового сотрудника, о том, как он начинает свою работу, адаптируется?

Ответ "Р-С": Ментор отчитывается тому человеку, который его назначил ментором. Им может быть менеджер отдела, заместитель менеджера отдела, который отвечает за работу новых сотрудников, старший смены. Конечно, он интересуется, как продвигаются дела у нового сотрудника, насколько человек уже освоился. Руководитель обязательно сам поинтересуется, даже если у него много дел.

Вопрос: Не могли бы вы рассказать о программах обучения, которые существуют в вашем Центре?

Ответ "Р-С": Для среднего руководящего звена у нас разработан курс "Основы менеджмента". Курс состоит из девяти семинаров. Каждый семинар рассчитан на 3 - 4 часа, а если группа активная, то на 5 - 6 часов. Туда входят программы: "Лидерство", "Совершенствование умения общаться", "Разрешение проблем и конфликтов", "Организация и распределение времени", "Умение руководить", "Основы коммуникаций", "Мотивирование сотрудников и создание команды", "Укомплектование штатов и составление графиков", "Стимулирование и повышение производительности труда". Туда же входит и программа "Проведение ориентации и обучения". В ней рассказывается, как проводить ориентацию для нового сотрудника; как проводить рабочий инструктаж, если вводятся какие-то новшества, для тех сотрудников, которые уже работают; как составлять учебную программу, по которой потом нужно будет проводить обучение; какими материалами можно и следует для этого пользоваться. Менеджмент-курс не обязательно проходить весь, темы в нем построены одна над другой, но не взаимозависимы: например, для того чтобы изучать организацию и распределение времени, не обязательно изучать совершенствование умения общаться или лидерства. У нас два иностранных языка: английский и русский. Английский изучают все сотрудники, это записано в Положении о персонале: "Все сотрудники, работающие на предприятии, имеют право за счет предприятия в рабочее время изучать английский язык". Для этого у нас есть специальные учебные классы, штатные преподаватели, мы создаем группы и обучаем два раза в неделю по полтора часа. Хотя времени немного, но сотрудники учатся с удовольствием. Мы не ограничиваем обучение английскому двумя годами, у нас есть много различных уровней, ведь совершенствованию нет границ. Есть высший уровень, когда обучаемые смотрят фильмы, обсуждают их, и есть курсы для новичков.

Если приходят люди, которые уже что-то знают, они проходят тестирование, и мы определяем их в ту группу, которая соответствует их знаниям. Второй язык - русский для иностранных специалистов, работающих в нашей гостинице. У нас интернациональная команда.

Вопрос: За какие проступки с точки зрения качества работы можно уволить сотрудника?

Ответ "Р-С": Конечно, основные проступки у нас четко определены. В Положении о персонале у нас есть статья о том, за какие проступки можно получить дисциплинарные взыскания. Все запреты у нас разумные. Например, за курение или принятие пищи, напитков в неположенное время и неположенном месте можно получить дисциплинарное взыскание. Курение у нас разрешено исключительно в кафетерии, причем там есть зал для курящих, чтобы наши курильщики не мешали всем остальным. Опоздание на работу - общепринятый запрет.

Использование служебного телефона тоже запрещено. У нас, например, среди того, что запрещается делать, есть такой пункт: "Запрещается вымогать чаевые". Что значит "вымогать"?

Под этим, как правило, понимают рассказы клиенту про "тяжелую жизнь", различные обстоятельства и т.д. Наказывается несоблюдение мер по сохранности имущества, правил техники безопасности, прием личных посетителей в рабочее время. А степень дисциплинарного взыскания определяют уже кадровая служба и юрист.

Вопрос: А если работник приходит в нерабочее время?

Ответ "Р-С": Без причины этого не следует делать. Сотрудники приходят сюда только работать.

Вопрос: Чаще сотрудников увольняете вы или они уходят самостоятельно?

Ответ "Р-С": Если у нас сотрудника увольняют, об этом не сообщают, и на доске объявлений не вывешивается, что такой-то сотрудник уволен за такой-то проступок. Мы считаем, что мы не в праве этого делать.

Вопрос: Каким образом поощряется качественная работа и какие формы поощрения у вас есть?

Ответ "Р-С": У нас есть программа признания трудовых заслуг, введены такие звания, как "Лучший сотрудник месяца", "Лучший сотрудник квартала", "Лучший сотрудник года". Может быть, это и не много, но это очень ценится сотрудниками. Никогда не надо забывать о важности морального поощрения. Простое "спасибо" тоже приятно слышать. На доске объявлений мы вывешиваем информацию обо всем положительном, что у нас происходит: конкурсах, на которых наши сотрудники заняли места или участвовали, соревнованиях, благодарственные письма от наших гостей и пр.

Вопрос: Каковы основные ценности сотрудников компании?

Ответ "Р-С": Недавно у нас проводилось анкетирование. В анкете было очень много вопросов, и все, в основном, по мотивации. На вопрос "Что вас мотивирует в вашей работе?" были даны примерно следующие ответы: "хорошие условия труда", "возможность продвигаться по служебной лестнице", "возможность получать профессиональное образование", "возможность обучаться иностранному языку", "возможность самостоятельно решать какие-то задачи" и "возможность получать высокую зарплату". Кроме того, в нашей программе "Основы менеджмента" есть тема, которая называется "Мотивирование персонала". Очень интересная, злободневная тема. В одном из упражнений учащимся предлагается распределить мотиваторы по степени важности. Выясняется, что всем бы хотелось, чтобы работа нравилась, чтобы она была интересной, чтобы начальник ценил работу и максимально информировал сотрудника обо всем, что происходит на предприятии; хотят, чтобы их мнением интересовались и чтобы руководитель высказывал мнение о том, как они работают, чтобы сотрудники сами могли принимать какое-то участие в решениях, влияющих на их работу; хотят работать там, где есть возможность продвижения, очень ценят то, что у нас проводится обучение, что у нас можно изучать английский язык. Такой вариант ответа, как "высокая зарплата", хотя и входит в пятерку первых мотиваторов, но не попадает на первое место несмотря на то, что существует расхожее мнение, что деньги мотивируют. Как показывают результаты этого упражнения, оно ошибочно. Задайте сотрудникам вопрос: "А вы бы работали лучше, если бы вам платили больше?", то они скажут: "Нет, конечно, я работал бы точно так же", хотя, кто же спорит, приятнее получать больше, чем меньше.

Вопрос: Как вы думаете, почему люди приходят на работу именно в вашу компанию? Какие преимущества работы именно с вами привлекают сотрудников в большей степени?

Ответ "Р-С": Гостиничный бизнес сейчас на "гребне волны". Появилось очень много институтов, академий гостиничного бизнеса. Это очень привлекательная сфера. Мы в ней уже лет. Я думаю, что нас в г. Москве хорошо знают и надеюсь, что знают с лучшей стороны.

Вопрос: Какие методы формирования команды, упрочения корпоративных ценностей используются в вашей компании?

Ответ "Р-С": Все новые сотрудники, которые к нам приходят, отмечают, что климат у нас особый. Мы изначально настраивали всех сотрудников на открытые, добрые отношения.

Наверное, так был заложен фундамент, на котором все держится. Трудно сказать, что у нас существуют какие-то специальные методы построения команды. Наверное, все начинается на стадии отбора. Это уже задача кадровой службы - находить таких сотрудников, чтобы они могли влиться в нашу команду.

Вопрос: Проводятся ли у вас корпоративные мероприятия для сплочения команды сотрудников, например выездные мероприятия?

Ответ "Р-С": Выездные мероприятия очень сложно организовать, потому что у нас большой штат сотрудников. Мы работаем круглосуточно, круглогодично и никогда гостиницу не закрываем.

У нас бывают вечера, которые мы проводим для сотрудников: Новый год, 8 Марта, а в рождественские каникулы для наших детей мы устраиваем елку. Кроме того, мы отмечаем дни рождения наших сотрудников. В специально отведенном месте нашей доски объявлений кадровая служба помещает список тех, кто отмечает свой день рождения в этом месяце. И всем "новорожденным" мы дарим коробку конфет и открытку, подписанную руководителем предприятия.

Вручает ее начальник отдела от всего предприятия" [14].

Я умышленно предоставил вам возможность ознакомиться с такой длинной цитатой. Прежде всего, простите великодушно. Однако полагаю, более того, - уверен, что выдержки из этой стенограммы весьма и весьма полезны для вас, так как они смогли хоть немного приоткрыть тайну работы одного из самых современных гостиничных комплексов, а кроме того, в очередной раз подкрепить практикой наши теоретические размышления, проводимые на протяжении всех наших встреч".

Вопрос: Я слышал о так называемом качестве трудовой жизни. Некоторые авторы, по-моему Хекман и Саттл, определяют качество трудовой жизни как "ступень, до которой члены компании могут удовлетворить свои личные потребности посредством их работы в этой компании". Не могли бы вы сформулировать, чем характеризуется качество трудовой жизни? Спасибо.

Ответ: Хорошо. Вы правы - это писали Дж. Хекман и Л. Саттл еще в 1977 г. [15]. А что касается качества трудовой жизни, то, как утверждается в монографии М. Мескона, М. Альберта и Ф. Хедоури, высокое качество трудовой жизни должно характеризоваться следующими положениями [16]:

1) работа должна быть интересной;

2) сотрудники должны получать справедливое вознаграждение и признание своего труда;



Pages:     | 1 |   ...   | 63 | 64 || 66 | 67 |   ...   | 97 |
 


Похожие работы:

«ИСТОРИЯ ОТМОРОЖЕННЫХ В КОНТЕКСТЕ ГЛОБАЛЬНОГО ПОТЕПЛЕНИЯ Москва Издательство НЦ ЭНАС 2007 УДК 551.5 ББК 26.237 Н63 Практически все исторические и естественнонаучные данные, приведенные в книге, представлены Лабораторией глобальных проблем энергетики и ее руководителем - доктором технических наук профессором Владимиром Клименко. Издание подготовлено при содействии фонда некоммерческих программ Династия. Никонов А.П. Н63 История отмороженных в контексте глобального потепления/А.П. Никонов. - М.:...»

«Гребенченко, Ю. И. Г79 Физические постоянные – ключ к энергии вакуума [Текст] / Ю. И. Гребенченко, С. Е. Трембовецкий. – Волгоград : Принт, 2013, – 56 с. ISBN 978-5-94424-216-7 Два доклада Гребенченко Ю. И., сделанные на заседании Инженерно-философического семинара НОМО, г. Москва, МГТУ им. Н. Э. Баумана, 2004–2005 гг. В докладах развивается концепция двух видов энергии, выдвинутая учёными университета В. Н. Волченко и С. В. Галкиным. ББК 22.313 ISBN 978-5-94424-216-7 © Гребенченко Ю. И., 2013...»

«НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ СТРОИТЕЛЬНОЙ ФИЗИКИ (НИИСФ) ГОССТРОЯ СССР ПОСОБИЕ ПО ПРОЕКТИРОВАНИЮ АВТОМАТИЗИРОВАННЫХ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ МИКРОКЛИМАТОМ ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ ЗДАНИЙ (к СНиП 2.04.05-86) Утверждено приказом НИИСФ Госстроя СССР № 31 от 24 марта 1986 г. Москва Стройиздат 1989 Рекомендованы к изданию решением секции строительной теплофизики Научно-технического совета НИИСФ Госстроя СССР. Содержит основные принципы разработки и проектирования автоматизированных систем управления...»

«На протяжении всей истории человечества шла борьба за ресурсы. Именно они были движущей силой, определявшей миропорядок. В разные периоды развития общества такие ресурсы, как земля, золото, лес и т.д., играли различную роль. В последнее сто летие это энергетические ресурсы – нефть и газ. Особенность этих ресурсов – их нево зобновляемость. Недалеко то обозримое будущее, когда они будут исчерпаны: так на зываемая стратегия конца трубы. Реальная, порой кровавая борьба (последний при мер – Ирак)...»

«Е. А. БУРДИН РАЗРАБОТКА ПЛАНОВ ХОЗЯЙСТВЕННОГО ОСВОЕНИЯ ВОДНЫХ РЕСУРСОВ ВОЛГИ В 1930–1936 гг. На основании ряда ранее не опубликованных архивных материалов в статье рассматривается история возникновения и начального этапа развития плана коренной реконструкции Волги, получившего название Большая Волга. Основные его положения были разработаны в 1931–1936 гг. при участии Госпланов РСФСР и СССР, ВСНХ СССР, Наркомтяжпрома и других ведомств; также особо следует отметить значительный вклад в данный...»

«к учебнику Химия. 11 класс: Учеб. для общеобразоват. учреждений / О.С. Габриелян, Г.Г. Лысова. — 2-е изд., испр. — М.: Дрофа, 2002 г. Глава 1. Строение атома § 1. Атом — сложная частица Ответ на вопрос 1. То, что атом— сложная частица, доказывают явления - и -излучений, явление фотоэффекта. Ответ на вопрос 2. Классическая теория строения атома развивалась следующим образом: 1. Гипотеза Дж. Томпсона. Модель атома — сливовый пудинг, т.е. атом — капля пудинга, внутри которой хаотично находятся...»

«Лотос-Пресса Санта Фе, Нью-Мехико ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ 5 ПРЕДИСЛОВИЕ 8 ГЕРБОЛОГИЯ: ВОСТОК И ЗАПАД 13 ПРОЯВЛЕНИЯ СОЗНАНИЯ В РАСТЕНИЯХ 16 ИСТОКИ АЮРВЕДСКОЙ МЕДИЦИНЫ 22 Духовные истоки 22 Три гуны 23 Пять элементов 25 Три доши 26 Семь тхату и оджас 37 Пять пран 40 Системы организма (сротас) 42 Агни и растения 44 ЭНЕРГЕТИКА ТРАВ 46 Вкус (раса) 46 Энергия (вирья) 49 Випака. Пост-пищеварительный эффект 52 Прабхава. Особая сила воздействия 54 Описание шести вкусовых характеристик 55 КОРРЕКЦИЯ...»

«Содержание 1. Что такое аура. 2. Соответствие состояния энергетического тела человека и его физического тела. Многомерная структура ауры. 3. Как давно известно об ауре. Что показывает снимок ауры. 4. Методы изучения ауры 5. Что означает цвет вашей ауры. Индивидуальность и Цвет 6. Расшифруйте цвет вашей ауры. Способности и цвет 7. Что такое чакры. Постройте график – диаграмму распределения энергетики по чакрам. 8. Правильно определите границы ауры, средний уровень энергии. 9. Пробой и деформация...»

«Д.В. МАСЛОВ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ НА ОСНОВЕ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ САМООЦЕНКИ Иваново 2009 1 УДК 338.2 ББК 65.290-2 М 31 Маслов Д.В. Совершенствование системы управления предприятием на основе организационной самооценки / ГОУВПО Ивановский государственный энергетический университет имени В.И. Ленина. – Иваново, 2009. – 180 с. ISBN В книге рассматриваются модели организационной самооценки. Приводится развернутый анализ проблематики самооценки как метода совершенствования...»






 
© 2013 www.knigi.konflib.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.