WWW.KNIGI.KONFLIB.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

 
<< HOME
Научная библиотека
CONTACTS

Pages:     | 1 |   ...   | 62 | 63 || 65 | 66 |   ...   | 97 |

«1 МАСТЕР-КЛАСС ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ В.В.Музыченко ПРЕДИСЛОВИЕ АВТОРА В основе книги, которую вы сейчас держите в руках, лежат лекции по управлению персоналом, ...»

-- [ Страница 64 ] --

Если вы не знаете названия компаний, в которых хотели бы работать, то вам следует определить потенциальные рынки для ваших профессиональных знаний и умений. Исследование ваших потенциальных потребителей поможет вам больше узнать о потребностях этих компаний, позволит установить те рынки, где вы можете успешно конкурировать. Затем вы оцениваете ваш продукт (себя как профессионала, свои знания и умения, опыт работы и др.), основываясь на анализе рынка. Потом следует разработать стратегию проникновения на рынки, которые вы для себя определили. И в конце концов вы приводите в действие свой план, для осуществления которого требуется, чтобы вы стали заметной фигурой: вам надо осуществлять продажи, вести переговоры и заключать сделки.

Успешное планирование карьеры подразумевает ряд шагов, которые вы последовательно выполняете. Пока вы не определились в своих целях, вы не можете с уверенностью выбрать компании, в которые следует обратиться. До тех пор пока не узнаете потребностей работодателей и то, как вы можете им ответить, вы не сможете с успехом предложить свои услуги. Нельзя вести переговоры об оплате своего труда, пока вы не будете точно знать рыночную стоимость специалистов в этой области; пока не будете точно уверены, в чем сможете успешно конкурировать, в чем заключаются ваши личные преимущества. Итак, планируйте свое будущее, действуя последовательно, логично и обосновано. При этом не старайтесь сразу выполнять два и более пунктов своего плана одновременно. Придерживайтесь должного порядка.

Если вы подходите к процессу планирования карьеры сознательно и серьезно, надо понять, что планирование карьеры:

это сугубо личное и индивидуальное дело;

это процесс, который протекает постоянно на протяжении всей жизни: эффективное построение карьеры - это искусство, которое следует развивать и совершенствовать, всегда есть возможность что-либо изменить или исправить;

требует много времени и усилий;

требует, чтобы вы хорошо все продумали и записали свои мысли, так как планы и идеи не приобретут ясный облик, пока вы их не зафиксируете на бумаге;

предполагает общение и взаимодействие с другими людьми (сбор информации, поиск помощи, разговоры с коллегами, общение с рекрутерами, хэдхантерами, мозговой штурм проблемы и т.д.);

заставляет рисковать и раскрывать свои карты (например, когда вы сообщаете работодателю о своих целях и интересах, не будучи уверенным, что нужно самому работодателю, вы рискуете тем, что вам откажут в месте);

основывается как на достоверной информации, так и на чувствах (интуиция и дар предвидения - ваши самые лучшие помощники);

захватывающее и интересное занятие, если подойти к этому с правильной стороны (шанс поучиться, расширить профессиональные и жизненные горизонты, встретить интересных людей).

Теперь прошу - задавайте вопросы.

Вопрос: Скажите, существуют ли в России центры обучения сотрудников ресторанов?

Спасибо.

Ответ: Конечно, да. Вот, например, учебно-консультационный центр, созданный при гостинице "Рэдиссон-Славянская". Этот центр занимается именно обучением сотрудников гостиниц и ресторанов. Он предлагает услуги по совершенствованию качества обслуживания, к примеру, такие как оценка уровня сервиса в гостиницах и ресторанах, разработка стиля обслуживания и правил работы персонала, соответствующих мировым стандартам, обучение этике сервиса, технике продаж и др. Обычно на занятиях ведется видеосъемка с последующим обсуждением и анализом материала.

Кстати, если речь зашла о гостинице "Рэдиссон-Славянская", то отмечу, что в августе 2000 г.

представители гостиницы выступали на пленарном заседании секции кадрового клуба, посвященном адаптации и ориентации персонала компании [14]. Позвольте зачитать вам в качестве примера стенограмму некоторых ответов на наиболее интересные вопросы, чрезвычайно актуальные для нашего курса.

"Вопрос: Какова политика компании относительно приема на работу новых сотрудников? Вы ориентируетесь на опытных сотрудников, которые уже работали в других отелях, или предпочитаете выращивать собственные кадры?

Ответ "Р-С": Конечно, мы выращиваем собственные кадры. Если у нас открывается какаялибо вакансия, в первую очередь мы об этом сообщаем сотрудникам, которые у нас работают и зарекомендовали себя с положительной стороны, а потом уже занимаемся внешним поиском. В Положении о персонале в пункте "Обучение и продвижение по службе" сказано: "При продвижении по службе отдавать предпочтение отличившимся опытным сотрудникам перед вновь поступающими на работу претендентами... Наши руководители настроены так, что они заботятся о том, чтобы их сотрудники росли по служебной лестнице.

Вопрос: Вы могли бы описать, как начинается первый день работы нового сотрудника?

Ответ "Р-С": Наше предприятие существует уже десятый год, и все эти годы первый рабочий день новых сотрудников - четверг. В четверг и пятницу они проходят ориентацию и обучение, в понедельник приступают к своим непосредственным обязанностям... Регулярно проводя ориентацию в течение нескольких лет, мы неизменно наблюдаем одну и ту же картину: в холле ждет совершенно разрозненная группа людей, сидящих, уткнувшись в журналы и газеты, глядя в потолок или по сторонам, но никогда не общающихся между собой. Конечно, они пока не знакомы, но практически каждый из них, заполняя анкету, указал: "Я хочу работать в гостинице, и мне помогут мои коммуникационные навыки и контактность". Впоследствии они действительно оказываются очень общительными людьми, но в первое время, когда нужно завязывать отношения, для большинства людей большим препятствием оказывается некий психологический барьер, для скорейшего преодоления которого необходима ориентация и помощь опытных сотрудников.

Вопрос: Что представляет из себя программа ориентации для новых сотрудников и кем она проводится?

Ответ "Р-С": Ориентация - это подробный рассказ о нашей гостинице с показом фотографий и видеофильмов. У нас есть общая ориентация, которую проводит отдел обучения, и профессиональная, непосредственно в подразделении. Сначала мы новых сотрудников в течение двух дней ориентируем на предприятии. Первый день - экскурсия по предприятию, рассказ о структуре, ознакомление с правилами техники безопасности, противопожарной безопасности, изучение положения о персонале и правил трудового распорядка. На второй день - программа по сервису. Как влиться в большой трудовой механизм, не нарушив ритма его работы?

Ориентационные программы нужны, чтобы помочь новичкам преодолеть эти трудности. Большая часть ориентации - это изучение положения о персонале, регламентирующего существующие в компании правила. Сотрудники должны их знать и понимать, чтобы в будущем не нарушать. Если следовать всему, что там написано, никаких ошибок, никаких нарушений дисциплины просто быть не может. В конце беседы мы задаем вопросы, чтобы убедиться, что они достаточно хорошо все поняли, и они дают расписку о том, что ознакомились с Положением о персонале и обязуются его выполнять. Конечно, мы заинтересованы не в расписке, а в том, чтобы наши сотрудники следовали всем правилам, разработанным в компании. На ориентации с новыми сотрудниками проводят собеседование инспектор службы безопасности, инспектор по противопожарной охране, инженер по технике безопасности и санитарный врач. Потом мы демонстрируем новым сотрудникам фильм, в котором показывается вся гостиница и рассказывается об услугах, которыми можно воспользоваться. Есть у нас фильмы и о гостиницах, которые есть в сети "Рэдиссон". Затем новые сотрудники смотрят номера, офисы, рестораны, спортклуб и т.п. Им демонстрируют все, что предоставляется нашим гостям. Второй день посвящен программе по сервису. Она называется "Yes, I can" ("Да, я могу!"). Эта программа существует во всех гостиницах сети "Рэдиссон", которых в мире более 350. Во всех этих гостиницах сотрудники изучают данную программу и делают свою работу, произнося девиз "Да, я могу!". Само название несет положительный заряд. Последний вариант этой программы называется "Искреннее гостеприимство". Это довольно большая программа, в основе которой лежат стандарты, которые применяются в обслуживании гостей. Мы смотрим большой фильм, обсуждаем его фрагменты. В фильме приводятся два варианта обслуживания в ресторане. В одном случае гостя обслуживают, как у нас раньше было принято: не замечая клиента, свысока. Во втором случае очень милая девушка с улыбкой рассказывает обо всем, что у них есть в меню. Мы не слышим ни одной фразы, видно только по мимике, насколько она приятна, как она хорошо общается с гостями. Гости, очевидно, отмечают день рождения, мужчина делает своей даме подарок. В первом случае официант делает вид, что он вообще ничего не замечает, для него они - статистические единицы, пришедшие в ресторан поужинать. Во втором случае официантка видит подарок и, видимо, спрашивает: "Вы что-то отмечаете?", затем в конце вечера она приносит кусочек торта с зажженной свечкой даме, у которой день рождения, в качестве подарка от заведения. Вопрос за кадром прост: "Какое обслуживание вам больше понравилось и куда бы вам хотелось прийти еще раз?". И здесь дело даже не в американской и русской культурах, хотя в американской культуре принято, что официант может подойти к каждому столу и принять участие в той беседе, которая ведется за столом. Он может громко разговаривать в зале, там это норма. У нас нормы были всегда совершенно другие. И совершенно нет необходимости переходить на американские стандарты. И европейцам эти же стандарты, может быть, также неприемлемы, как и нам. Дело в том, что всякий раз надо думать. В сервисе нет правил, которым надо четко следовать, и это понравится всем. В сервисе необходимо индивидуально подходить к каждому гостю. Это правило.

Индивидуальный подход - это норма, стандарт клиенториентированного сервиса. А какой именно он будет, надо вычислять в каждом случае.

Вопрос: Есть ли в вашей программе по сервису какие-либо нововведения?

Ответ "Р-С": Нововведение - это наша программа 100%-ной гарантии качества услуг. У нас в отделе регистрации висит плакат, на нем написано: "Мы даем 100%-ную гарантию качества наших услуг. Если вы чем-то недовольны, пожалуйста, скажите нам об этом и мы постараемся исправить ошибку или вы не будете платить". Конечно, у нас бывают ошибки, проблемы, но главное - не бояться стараться о них узнать, стремиться к тому, чтобы ошибки не повторялись. Если какие-то положительные шаги предпринимаются, то гости остаются и становятся более лояльными, чем если бы вообще ничего не произошло. И даже если происходит такое, что приходится вернуть деньги, то это еще одна надежда на то, что гости дадут нам еще один шанс. Некоторые выступают против скидок, подарков, каких-то уступок со стороны фирмы. Но это зависит от категории продаж.

Если фирма продает холодильники, то, может быть, она и не заинтересована в постоянных покупателях - не так уж часто мы меняем холодильники. Гостиничный, ресторанный бизнес строится на постоянных, возвращающихся клиентах, поэтому для нас очень важно, чтобы каждый клиент, каждый гость, который хотя бы раз воспользовался нашими услугами, вернулся к нам еще не раз. А если гость уходит недовольный и ничего нам при этом не говорит, то мы теряем постоянного клиента. Вы задумывались хоть раз, сколько постоянный клиент принесет денег в вашу фирму за всю свою жизнь, если он в течение нее будет пользоваться исключительно услугами вашей фирмы. Если ему надо что-то купить, то он идет в ваш магазин, если ему нужно пообедать, он идет в ваш ресторан. Если гость приезжает в г. Москву, то он знает, что в этой гостинице он уже останавливался и там хорошо, другую гостиницу он искать уже не будет. А часто ли у вас такое происходит, что клиент ушел недовольный и не назвал причины своего неудовлетворения? К сожалению, большинство людей жаловаться не любят. Многие уходят недовольными, ничего не говоря.



Pages:     | 1 |   ...   | 62 | 63 || 65 | 66 |   ...   | 97 |
 


Похожие работы:

«Соколова Надежда Юрьевна, ИНИОН РАН, и.о. ученого секретаря. В качестве эпиграфа к послесловию (и работе семинара вообще) рискну привести высказывание известного историка и философа науки Томаса Куна: Увеличение конкурирующих вариантов, готовность опробовать что-либо ещё, выражение явного недовольства, обращение за помощью к философии и обсуждение фундаментальных положений – всё это симптомы перехода от нормального исследования к экстраординарному1. Т. Кун представлял развитие науки как...»

«Редакционный комментарий1 : ПРОФЕССОР ЕВГЕНИЙ МИХАЙЛОВИЧ МОРОЗОВ (к восьмидесятилетию со дня рождения) Механика разрушения в России берет свое начало от работ А.Ф. Иоффе по влиянию трещин на прочность твердых тел. Он установил, что после растворе ния в горячей воде слоя с поверхностными трещинами кристаллов каменной соли их прочность резко возрастала и приближалась к теоретической прочности. Явле ние увеличения прочности хрупких тел при удалении поверхностных трещин, за счет растворения в воде...»

«На протяжении всей истории человечества шла борьба за ресурсы. Именно они были движущей силой, определявшей миропорядок. В разные периоды развития общества такие ресурсы, как земля, золото, лес и т.д., играли различную роль. В последнее сто летие это энергетические ресурсы – нефть и газ. Особенность этих ресурсов – их нево зобновляемость. Недалеко то обозримое будущее, когда они будут исчерпаны: так на зываемая стратегия конца трубы. Реальная, порой кровавая борьба (последний при мер – Ирак)...»

«Ежемесячное издание Выпуск №3, июнь 2013 ЭНЕРГЕТИЧЕСКИЙ БЮЛЛЕТЕНЬ Выпуск №3, июнь 2013 Содержание выпуска Вступительный комментарий 3 Ключевая статистика 4 По теме выпуска Угольная промышленность в России: перспективы 10 Рост угольной генерации в Европе 14 Обсуждение Тернистый путь газомоторного топлива в России 18 Саудовская Аравия на пути к ВИЭ 23 Обзор новостей 27 Выпуск подготовлен авторским коллективом под руководством Леонида Григорьева Виктория Гимади Александр Курдин Татьяна Радченко...»

«Альфред Ван Вогт Мюррей Лейнстер М. Джемисон Кордвейнер Смит Кэтрин Л. Мур Андрэ Нортон Сирил Корнблат Дэвид Келлер Джек Финней О. Лесли Лино Альдани Джеймс Типтри-младший Рэй Брэдбери Урсула К. Ле Гуин Фредерик Браун Гербен Хелинга Г. Файф Абрахам Грэйс Меррит Джек Лондон Е. Путкамер С. Блэк Герберт Уэллс М. Сейлор Ф. Марза Эрик Фрэнк Рассел Сборник зарубежной фантастики Фата-Моргана 2 продолжает одноименную издательскую серию. Кроме произведений, ранее не переводившихся на русский язык,...»

«БЕЛГОРОДСКАЯ БРЯНСКАЯ ВОРОНЕЖСКАЯ ДОНЕЦКАЯ ОБЛАСТЬ ОБЛАСТЬ ОБЛАСТЬ ОБЛАСТЬ КУРСКАЯ ОБЛАСТЬ ЛИПЕЦКАЯ МОСКВА МОСКОВСКАЯ ОБЛАСТЬ ОБЛАСТЬ МИНСКАЯ ОБЛАСТЬ ОРЛОВСКАЯ ОДЕССКАЯ ОБЛАСТЬ РЕСПУБЛИКА ОБЛАСТЬ ТАТАРСТАН СМОЛЕНСКАЯ САНКТ-ПЕТЕРБУРГ ТУЛЬСКАЯ ОБЛАСТЬ ТВЕРСКАЯ ОБЛАСТЬ ОБЛАСТЬ ХАРЬКОВСКАЯ ЧЕЛЯБИНСКАЯ ОБЛАСТЬ ОБЛАСТЬ 2 Организации-участники Центральной региональной площадки III Всероссийского фестиваля науки Высшие учебные заведения 1) Белгородский государственный национальный исследовательский...»

«В.В. Артюхов, А.С. Мартынов СИСТЕМНАЯ МЕТОДОЛОГИЯ ОЦЕНКИ УСТОЙЧИВОСТИ ПРИРОДНО-АНТРОПОГЕННЫХ КОМПЛЕКСОВ ТЕОРИЯ, АЛГОРИТМЫ, КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ ОЦЕНКИ На методологической базе Общей теории систем в книге излагаются оригинальные теоретические разработки по оценке устойчивости материальных систем любой природы, рассматриваются алгоритмы и источники данных для оценок устойчивости природных и техногенных комплексов, приводится целый спектр компонентных и интегральных оценок для всех регионов Российской...»

«Характерный поступок Данилы Филипповича Уважение к письменному тексту в русском человеке непоправимо отсутствует. Считаясь едва ли не самым читающим народом в мире, мы внутренне не доверяем книгам, прекрасно зная, что даже если авторы этих книг – порядочные и искренние люди, текстовая отливка их мыслей заведомо искажена: книга – это книга, а человек – это человек – размышляем мы про себя, с недоверием оглядывая толстые фолианты. Для того, чтобы их написать, гениальным быть вовсе не нужно –...»

«Книга Ирина Никулиной НА ПУТИ К БЕЗУПРЕЧНОСТИ Содержание: Введение 1. МИР, В КОТОРОМ МЫ ЖИВЕМ 1.1. Другой мир: видение энергии 1.2. Светящийся кокон: энергетическое тело человека 1.3. Магическая точка: точка сборки, картина мира 1.4. Известное и неизвестное: тональ и нагуаль 1.5. Острие светимости: дыры в коконе, дети 1.6. Закон кармы 1.7. Чердак разума: шаблоны, социум 1.8. Матрица в кино и жизни: типажи и уровни 2. ПУТЬ БЕЗУПРЕЧНОСТИ 2.1. Подарок судьбы: новичкам везет 2.2. Ступени, по...»






 
© 2013 www.knigi.konflib.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.